Au cours de la dernière décennie, l’expérience client est devenue une priorité stratégique pour les compagnies d’assurance et les mutuelles. Malgré les efforts déployés, la mise en œuvre d’un parcours client efficace et engageant rencontre encore de nombreux obstacles. Cet article explore les principaux défis auxquels les assureurs et mutuelles font face pour améliorer les parcours clients.
1. Les Défis Technologiques des Parcours Clients
Des parcours encore multicanaux
Le client cherche une relation sans couture et sans contrainte sur tous les points de contact. Les assureurs n’ont pas encore pris la pleine mesure de cet enjeu majeur.
Les compagnies d’assurance et les mutuelles ont pourtant progressivement ajouté de nouveaux canaux de communication pour répondre aux attentes de leurs adhérents, sociétaires et/ou clients. À l’origine, les interactions se faisaient principalement par courrier et via les agences et les centres d’appel.
Avec l’avènement des nouvelles technologies, les portails web et les chatbots ont été intégrés. Cependant, chaque canal a souvent été implémenté de manière isolée, avec des technologies distinctes et des flux de données séparés. Cette approche a créé des silos technologiques qui compliquent la gestion d’une expérience client fluide et homogène.
Le défi des schémas de données
Les systèmes en place dans la majorité des compagnies d’assurance, mutuelles sont structurés autour de bases de données transactionnelles, conçues pour optimiser les processus internes. Ces bases de données, souvent anciennes, ne sont pas toujours adaptées à une gestion centrée sur le client. Les différents modèles de données ne convergent pas et rendent difficiles le pilotage et l’optimisation des traitements.
L’architecture des données doit évoluer pour permettre une vue unifiée du client, facilitant ainsi une interaction plus personnalisée et proactive.
Un Parcours Client Intégré
Un parcours client efficace commence dès la première visite sur le site web de l’assureur. Il est crucial que l’expérience en ligne soit fluide, intuitive et informative. Les clients potentiels doivent pouvoir trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et obtenir des réponses à leurs questions via des chatbots ou des conseillers en ligne. La continuité de l’expérience doit être assurée lorsque le client passe de la consultation à la prise de contact, puis à la signature du contrat. Une intégration harmonieuse de tous les points de contact, qu’ils soient numériques ou humains, est essentielle pour créer un parcours client sans friction.
L’importance des équipes humaines
Malgré l’automatisation croissante, le rôle du capital humain demeure central dans la gestion de l’expérience client. Les interactions humaines apportent une dimension émotionnelle et un niveau de service que l’IA par exemple ne peut pas remplacer. En particulier, en terme de confiance et de réassurance des clients, des sociétaires.
Former les équipes aux compétences conversationnelles est essentiel pour créer des relations durables avec les clients. Une interaction humaine de qualité peut faire la différence en transformant un client satisfait en un client fidèle.
2. L'Évolution Stratégique à entreprendre
Du Transactionnel au Conversationnel
Les compagnies d’assurance et les mutuelles ont compris que le modèle purement transactionnel est insuffisant pour fidéliser les clients. Une stratégie orientée vers une communication continue et interactive avec les sociétaires et clients est devenue cruciale. Cela implique de repenser les processus pour favoriser des interactions plus humaines et personnalisées, allant au-delà des simples transactions.
Investissements et Gouvernance
Les investissements dans l’amélioration de l’expérience client doivent être soutenus par une gouvernance forte. Les décisions stratégiques doivent intégrer les besoins des clients et prioriser les initiatives qui améliorent leur satisfaction. Les retours d’expérience des équipes produits montrent qu’un focus sur l’interaction et la relation client génère des retours sur investissement plus durables et une réduction du taux de churn.
L’amélioration des parcours clients dans les assurances et mutuelles est un processus complexe mais nécessaire.
Conclusion
Les défis technologiques, notamment la transition de la multicanalité à l’omnicanalité et la modernisation des schémas de données, doivent être surmontés. De plus, l’importance du capital humain et la transition vers une expérience client conversationnelle sont des aspects cruciaux pour créer des relations durables et fidèles. En investissant dans les domaines technologiques et notamment l’IA, les compagnies peuvent transformer les défis actuels en opportunités, assurant ainsi une satisfaction client optimale et une croissance soutenue.
