Vous avez dû le remarquer, le consommateur ou client a changé de comportement ces dernières années. En effet, celui-ci est devenu plus volatile et de plus en plus difficile à conserver dans ce monde où la concurrence s’est multipliée, et où les offres qui lui sont adressées s’intensifient. C’est pourquoi, les marques ont dû s’adapter et concentrer leurs efforts marketing sur un élément primordial pour se démarquer : la fidélisation client. Pourquoi est-elle si importante ? Et bien la réponse est simple. Selon Bain & Company : faire croître votre taux de fidélité de 5% vous permet d’augmenter vos profits de 25 à 95% ! Avec de tels résultats business, il est évident que la fidélisation client est une sécurité absolue. Les clients fidèles sont une base solide pour votre entreprise, qui lui permet de pérenniser son activité et d’acquérir des nouveaux clients grâce à leur influence. C’est d’ailleurs également ce qu’affirme la Harvard Business Review dans son étude, en mentionnant que les marques qui ont le plus de succès focalisent leur attention et leurs actions sur les utilisateurs de leurs produits et services plutôt que sur les premiers acheteurs.
Alors entre l’immense énergie dépensée à la conquête de nouveaux clients et les conséquences bénéfiques des clients fidèles, le choix est rapidement fait ! Pour fidéliser, la personnalisation et l’expérience client sont deux éléments que vous ne pouvez contourner. NP6 by ChapsVision vous éclaire sur le sujet.
I. Les nouvelles attentes des consommateurs en matière d’expérience client
Que veut le consommateur ? En tant que marketeur, vous vous êtes sûrement posé cette question plus d’une fois ces dernières années, après qu’un prospect ou un client ait décliné votre offre, par exemple. Et bien la réponse est simple : le consommateur veut qu’on le comprenne. Comment l’expliquer et qu’est-ce que cela veut dire ?
Celui-ci est devenu moins patient qu’avant. Mais vu la multiplication des informations, cela peut se comprendre. Il est désormais noyé dans l’information, la multitude des devices, le nombre incroyable de canaux de communication et d’autres éléments encore. Retenir une information est devenu très difficile pour lui, il tend donc à ne retenir que l’information qu’il a décidé de rechercher lui-même. Voilà pourquoi, le fidéliser en lui adressant des messages publicitaires généraux que vous aurez envoyés à l’ensemble de la population, n’est plus possible.
Cette phase que vit le consommateur a inspiré la nouvelle approche du marketing. Auparavant “brand centric”, elle est aujourd’hui “customer centric”, et pousse les marques à focaliser leur réflexion et leurs actions autour de leurs clients. Il s’agit là d’une stratégie qui s’adapte parfaitement à ce que souhaite le consommateur, puisque le principe est de comprendre ses attentes, et de les satisfaire.
Aujourd’hui, votre objectif est de bien connaître vos consommateurs, pour leur proposer des offres qui les intéressent, de les contacter pour des raisons qui les concernent. Ce serait tout de même très contraignant de proposer une promotion à pourvoir chez un boucher, à une personne végétarienne, n’est-ce-pas ?
II. Comment la DATA améliore l’expérience client ?
C’est là, que la personnalisation joue un rôle. Mais pour une bonne personnalisation, on ne peut négliger la data. En effet, aujourd’hui la data est très riche, à tel point qu’elle vous permet d’identifier des profils cibles très précis d’individus, dans le but de tisser des relations plus approfondies avec eux. Gardons l’exemple de la promotion chez le boucher : c’est justement grâce à la data que vous serez capable de définir quelles sont les personnes non végétariennes, pour pouvoir leur adresser la bonne offre.
Alors oui, la data permet de recueillir les données comportementales de vos cibles (navigation web, engagement sur les réseaux sociaux, réaction aux campagnes emails, mobile, display…), mais il vous faut les analyser pour faire émerger ces fameux profils cibles. Un outil marketing tel que la Customer Data Platform par exemple, est un avantage dans ce travail puisqu’elle vous permet de recueillir de la data de divers canaux (online et offline) et de l’unifier, la centraliser. L’important est de bien la choisir, celle de NP6 by ChapsVision par exemple, dispose d’une fonction de marketing automation qui vous permet en plus après segmentation de votre data, d’automatiser des campagnes marketing. Car c’est en connaissant vos cibles, que vous leur adresserez des campagnes avec des messages personnalisés et donc, des campagnes plus efficaces. Et qui dit personnalisation client réussie, dit expérience client réussie.
III. Une expérience client réussie, la base de votre stratégie de fidélisation
Vous l’aurez deviné grâce au titre de cette dernière partie, une expérience client réussie, c’est un voyage 1ère classe vers la fidélisation client ! En effet, un client qui se sent compris, et réellement pris en compte, sera plus ouvert à la relation et à la collaboration. Par collaboration, nous entendons donc qu’il sera plus enclin à acheter vos produits en échange de l’attention que vous lui donnerez à travers vos actions marketing :
- en communiquant sur ses canaux favoris ;
- en tenant compte de son historique d’achats et de visites dans les messages que vous lui adressez ;
- en communiquant de façon omnicanale avec des contenus variés selon le canal pour éviter qu’il se sente comme une simple cible publicitaire.
La compréhension est un sentiment bénéfique dans une relation. Alors privilégiez-la, car si votre client sent que vous le comprenez, il aura une appétence plus forte pour vos produits.
Prenons l’exemple du domaine de la grande consommation pour mieux comprendre ce point. Si votre cible est sportive et achète principalement des produits minceurs, vous n’hésiterez pas à lui pousser une offre sur des nouveaux biscuits sans sucres, ou encore un guide sur la meilleure manière d’avoir un programme alimentaire sain. Puisque son but est de manger sain et de perdre du poids, ce sont forcément des informations qui l’intéresseront, et elle vous sera reconnaissante pour cela.
Ainsi, plus l’expérience de vos clients sera bonne, moins la frustration sera là, et plus vous aurez une place importante dans leur vie. Et c’est bien cela finalement, la fidélisation client.
La personnalisation et l’expérience client pour fidéliser : ce qu’il faut retenir
Le consommateur a changé et souhaite aujourd’hui être compris par les marques. ll veut être le centre des actions marketing et c’est justement l’approche du nouveau marketing, “customer centric”. Voilà pourquoi la personnalisation et l’expérience client sont deux éléments essentiels pour une bonne stratégie de fidélisation client.
