Encore plus pendant la crise liée au Covid-19, les clients sont sur sollicités par les marques. Ils reçoivent chaque jour de très nombreux emails, SMS, et notifications push. Ils voient également de multiples publicités en ligne notamment sur les réseaux sociaux. Il est donc devenu impératif de se démarquer de vos concurrents grâce à une relation client plus humaine et ainsi favoriser leur fidélisation.
La solution la plus efficace est de vous adresser à vos clients de manière individualisée. D’ailleurs, la plupart des consommateurs sont favorables à une personnalisation fine de l’expérience client. En effet, les emails très ciblés permettent d’améliorer son taux de clics de 14% et son taux de conversions de 10%. En ce qui concerne les opportunités de vente, il est possible de les améliorer de 20% avec l’envoi d’un contenu personnalisé.
Afin de bénéficier de tous les avantages d’une relation client hyper-personnalisée, nous vous proposons nos cinq astuces pour mettre en place une stratégie efficace.
Pourquoi se lancer dans l'hyper-personnalisation de la relation client ?
La personnalisation de la relation client est un facteur essentiel de la stratégie d’acquisition et de fidélisation client. En effet, 79% des marques qui ont conçu des campagnes marketing beaucoup plus personnalisées, ont dépassé leurs objectifs annuels. De plus, 69% des clients considèrent qu’une relation client personnalisée a une influence sur leur fidélité.
Ces effets positifs sur la relation client s’expliquent par le fait que les clients ne veulent plus être un numéro déshumanisé et être noyés dans la masse. Ils souhaitent être considérés dans leur individualité, être au centre des préoccupations des entreprises et se sentir compris.
Ils ne veulent pas être importunés par des informations qui ne les intéressent pas – comme un avantage sur un prêt immobilier adressé à un étudiant – mais recevoir des informations pertinentes qui correspondent à leurs centres d’intérêt et leurs besoins.
Ce n’est qu’à ces conditions qu’ils pourront devenir de véritables ambassadeurs de votre marque. Ils assureront la publicité de votre entreprise et de vos produits auprès de leur entourage, ou en ligne via les réseaux sociaux et les avis clients par exemple.
C’est pourquoi vous vous demandez sûrement comment personnaliser au quotidien l’expérience client ? Nous vous proposons cinq astuces concrètes.
Relation client : 5 astuces pour créer une expérience hyper-personnalisée
#1 : Adopter une approche customer centric
Avant toute action, analysez votre stratégie marketing et les actions qui en découlent. Tournent-ils entièrement autour du client ? Si la réponse est non, il est temps de faire adopter une démarche customer centric à l’ensemble de vos collaborateurs. Cette démarche implique que chacun des collaborateurs de l’entreprise accepte de changer ses habitudes pour adopter une posture dans laquelle le client est sa priorité.
Ainsi, une telle approche commence par un changement du modèle interne. L’ensemble de l’entreprise doit être organisé de manière à placer le client au centre de vos préoccupations.
Les différents pôles jusqu’à maintenant organisés en silos comme le marketing, le CRM ou la technique doivent mettre en place un nouveau fonctionnement. L’information doit être fluide afin d’offrir une vision transversale et complète de chaque client.
Les équipes peuvent alors être plus réactives et proposer des solutions pertinentes et impactantes.
#2 : Prendre du recul : savoir ce que les consommateurs attendent de vous
Pour répondre aux attentes de vos clients, vous devez comprendre ce qu’ils attendent de vous en tant que consommateurs mais aussi en tant que personnes.
La question est donc de savoir : selon eux, à quoi devrait ressembler une bonne relation marque / client ?
Généralement, les consommateurs attendent quatre choses principales de la part des marques :
- La proactivité : prenez des initiatives pour les surprendre. Proposez à vos clients des conseils innovants, des astuces ou des bons plans en lien avec votre activité ;
- La pertinence du message : ils veulent que vous leur adressiez les informations dont ils ont besoin. Un manque de pertinence dans vos messages par rapport à leurs habitudes et à leurs comportements pourra être interprété comme un manque de professionnalisme et de sérieux. N’adressez pas à des clients qui vivent en appartement, des conseils pour entretenir son gazon par exemple ;
- L’humanité ressentie de la relation : les consommateurs veulent sentir qu’ils appartiennent à un groupe, à une communauté et qu’ils sont reconnus pour eux-mêmes. Durant la période anxiogène que nous avons traversée, il était d’autant plus important d’humaniser la relation client en ligne. Intéressez-vous à leur bien-être, à qui ils sont ou distrayez-les pour casser cette routine commerciale ;
- L’homogénéité de la relation : le consommateur doit avoir accès à la même qualité de service et obtenir les mêmes réponses, quel que soit le canal qu’il utilise pour contacter la marque ou son service client. Il ne doit pas y avoir de contradiction entre une réponse apportée par un chatbot, un community manager ou l’assistance téléphonique.
#3 : Savoir qui sont vos clients
Vous savez désormais ce qu’attendent les consommateurs. Or pour une communication encore plus pertinente avec vos propres clients, vous devez vous pencher sur les données dont vous disposez pour avoir une connaissance optimale de ceux-ci. L’objectif ? Savoir exactement à qui vous vous adressez.
La richesse des données client est à la fois une grande force et un risque pour votre stratégie marketing. En effet, le surplus de données peut mener à un manque de pertinence des actions mises en place, si l’analyse de celles-ci et la segmentation de vos cibles effectuées en conséquence ne sont pas assez rigoureuses.
Vous avez certes accès à l’ensemble des informations concernant vos clients et leurs interactions avec la marque, mais faut-il encore que vous ayez un bon logiciel de gestion de la relation client (CRM) à votre disposition.
Si votre CRM n’est pas en mesure de centraliser, d’uniformiser et de segmenter les données online et offline de vos clients en temps réel, votre connaissance client ne sera pas suffisamment fine.
Au contraire, avec un outil performant, vous serez en mesure d’identifier précisément le mode de contact à privilégier pour chaque client, à quelle fréquence délivrer les informations, si la sollicitation a fait avancer le client dans le tunnel de conversion, etc.
#4 : Savoir comment se comportent vos clients (usages et leviers d’action)
La connaissance client ne se limite pas à la collecte des données socio-démographiques. Vous devez également être en mesure de suivre le parcours client.
Vous devez donc connaître chaque point de contact entre le client et votre marque. Comment ? En récupérant ses données de navigation sur votre site web et ses données comportementales suite à vos campagnes marketing. Une fois ces informations récoltées, vous pouvez les étudier, les croiser et identifier différents parcours.
Pour cela, vous devez être en mesure de savoir si votre client arrive sur votre site par la page d’accueil, une fiche produit ou une page de vente. Vous devez aussi savoir comment est-il arrivé sur cette page. A-t-il cliqué sur :
- une bannière sur le site ?
- un lien présent dans un email ?
- une notification push sur l’application ?
- une publicité sur Facebook ?
- etc.
Enfin, vous devez savoir précisement à quel moment achète-t-il afin de pouvoir délivrer le bon message, au bon moment et via le bon canal.
#5 : Personnaliser vos contenus sans limite en choisissant le bon outil de marketing automation
Vous connaissez parfaitement vos clients et leurs usages, vous avez tout mis en place pour les satisfaire et leur offrir une expérience utilisateur exceptionnelle. Maintenant vous allez pouvoir créer des scénarios d’automation marketing.
Dès lors que vous avez une connaissance très fine de vos clients, vous allez pouvoir imaginer des scénarios très pointus qui tiennent compte du cycle de vie du client et donc de son avancement dans le tunnel de conversion. Vous allez prendre en considération le contexte dans lequel il se trouve et son appétence pour un canal plutôt qu’un autre. Chaque contenu doit être pensé en fonction du canal sur lequel il sera délivré.
Les possibilités de contextualisation des contenus sont de plus en plus surprenantes. En effet, il est désormais possible de programmer des campagnes email qui s’actualisent en temps réel en fonction d’un élément donné comme la météo par exemple.
Toutefois, pour créer des scénarios de marketing automation aussi précis et individualisés, il vous faut une plateforme qui non seulement centralise les données, mais aussi les unifie, les analyse et les segmente. Un outil qui vous permet de personnaliser le contenu de vos communications à volonté, par email ou via n’importe quel autre canal, grâce à des informations recueillies en temps réel. Ajustez ainsi vos communications en fonction du produit que votre client a acheté, du stock de produits restants, de la météo, du lieu de géolocalisation, d’une actualité régionale, du prix exceptionnel d’un billet de train ou d’avion à un moment précis… Et bien d’autres facteurs encore.
Conclusion
La relation client n’est réussie que si elle repose sur une personnalisation extrêmement fine de l’expérience client.
Outre une nouvelle façon de penser les habitudes de travail, cette démarche implique également le choix d’outils performants, comme le Logiciel Service Client de Coheris by ChapsVision, expert de la Relation Client (logiciel CRM, Customer Data Platform, marketing automation omnicanal…).
Pour mettre en place une relation client hyper-personnalisée, vous devez donc :
- Adopter une démarche customer centric ;
- Prendre du recul : savoir ce que les consommateurs attendent de vous ;
- Savoir qui sont vos clients ;
- Savoir comment se comportent vos clients (usages et leviers d’action) ;
- Personnaliser vos contenus sans limite en choisissant le bon outil de marketing automation.
Pour approfondir, découvrez les 10 tendances de la relation client.
