Coheris CRM 360 au service de la gestion de la relation usager (GRU)
REVIVEZ LE RETOUR D'expérience du grand lyon
[REPLAY] Revivez notre Webinar avec Denis Pozzobon et Frédéric Couty
A l’ère du digital, il est indispensable de se professionnaliser et de s’organiser pour être en capacité de gérer les milliers de sollicitations/réclamations provenant de toute part afin d’offrir à vos usagers une expérience fluide, personnalisée et innovante quelque soit le canal emprunté.
Découvrez comment Le Grand Lyon, collectivité territoriale, métropole regroupant 59 communes, 1,35 M d’habitants, 9 000 agents a réussi ce défi en plaçant Coheris CRM Suite au coeur de la gestion de la relation de ses usagers.
zoom sur vos enjeux...
La Gestion de la Relation Usager est devenue un défi majeur pour le Secteur Public.
Sa complexité touche différentes facettes :
Adaptation
aux nouveaux usages & besoins
Modernisation
des services publics
Garantie
de simplicité & d'efficacité
Protection
des données des usagers
Respect
de la réglementation
... avec un contexte réglementaire fort
Loi NOTRe
Renforcement de l’intercommunalité, regroupement de communes qui doivent se doter d’une GRU pour traiter les demandes des usagers
Projet ASAP
Projet de loi en cours pour la relance de l’économie dans le contexte de la crise sanitaire
Le référentiel Marianne
Ce référentiel plaide en faveur d’une GRU omnicanale efficiente, et qui prend en compte le bien être des agents du service public
Action publique 2022
Simplification et numérisation des procédures administratives, digitalisation des services aux usagers, omnicanalité
Saisine par voie électronique
Le silence vaut accord
RGPD
Réglementation européenne sur la protection des données
COMMENT OPTIMISER CONCRETEMENT VOTRE GESTION DE LA RELATION USAGER ?
Réactivité
Apporter la réponse à l’usager dans le délai annoncé et le tenir informé de l’avancement
Facilité de prise en main
Ergonomique et adapté au métier et à l’utilisation de chaque agent
Satisfaction des usagers
Travailler l’image renvoyée aux utilisateurs
Efficacité
Affecter la demande au bon agent avec les informations adéquates pour traiter la demande Améliorer la connaissance des usagers, dans le respect de la RGPD
Omnicanalité
Favoriser l’utilisation des canaux digitaux (Mails, Réseaux Sociaux, Mobile, Chatbot…), sans négliger l’accueil téléphonique ou en mairie
Ouverture sur le SI
Pouvoir s’interfacer avec les eServices de la collectivité Communiquer simplement avec les directions/services dans lesquels la GRU n’est pas encore en place
COHERIS CRM SUITE AU SERVICE DE LA GRU
Connaissance usager
- Vision 360° de l’usager (adresse, n° téléphone, adresse mail, identifiants sur les réseaux sociaux, services souscrits, …)
- Interfaces avec vos outils métier pour enrichir la connaissance de l’usager
- Historique de la relation avec l’usager (date, motif, statut et canal du dernier contact, demandes en cours, demandes traitées, réponses fournies)
- Suivi du niveau de satisfaction des usagers RGPD
Traitement de la demande
- Omnicanal (téléphone, courriers, mails, réseaux sociaux, formulaires de contact, espace client, FAQ)
- Procédures automatiques de traitement des demandes (workflow)
- Modèles de réponse
- Base de connaissance partagée entre conseillers
- Gestion des Rendez-vous
Chat entre agents - Multidevice (ordinateur, smartphone, tablette)
Pilotage de l’activité
- Indicateurs de suivi de qualité
- Supervision des équipes
- Agendas, tâches planifiées, relances
- Supervision des équipes
- Tableaux de bord
UN OUTIL QUI S’ADAPTE À VOTRE ÉCOSYSTÈME
- Des solutions ouvertes avec l’extérieur grâce à un système d’APIs REST
- Forte compatibilité avec les normes Data / Big Data / Data Lakes…
- Une solution omnicale
Connexion à vos SI
Solution omnicanale
POURQUOI + DE 350 CLIENTS GRANDs COMPTES nous ONT CHOISI ?
Proximité
Editeur français et intégrateur de solutions
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d'expérience internationale reconnue
Data
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