La Voix du client ou Customer listening consiste à mettre en place un dispositif d’écoute du client, pour anticiper son comportement et conduire l’entreprise vers sa réussite (une réussite économique, financière mais aussi liée à l’expérience avec la marque). Utiliser la Voix du client, c’est analyser les feedbacks, verbatims et toutes les autres ressources issues du marketing multicanal pour mettre en place un plan d’actions et mieux répondre aux besoins exprimés. Au delà de cette volonté, la Voix du client est une source de valeur intervenant à d’autres niveaux.
La Voix du Client au service du développement produit ?
Le Customer listening peut être perçu comme une forme de marketing participatif, une technique pour laquelle le client contribue à la marque, dans une démarche de fidélisation. Le développement d’idées conjointes intervient dans une logique de co-création permettant de développer un avantage compétitif pour la marque, au moyen d’un produit ou service crée par le client, pour le client. Cet avantage compétitif existe à travers la relation client/marque basée sur l’expérience et recouvre une valeur inestimée pour l’entreprise. D’après l’étude de Forrester Consulting intitulée « Listening and engaging in the digital marketing age » 64% des entreprises interrogées seraient prêtes à inclure leurs clients dans la démarche de création et d’amélioration des produits.
Ecouter la Voix du Client, c’est renforcer son capital social
La Voix du Client se mesure à travers des indicateurs de performances divers : niveau de satisfaction, d’enthousiasme ou de prescription… impactant le capital social de l’entreprise. Il s’agit là de son capital sympathie, une valeur qui dépasse largement l’aspect financier. C’est justement pourquoi la marque revêt plusieurs rôles. Elle se définit comme un élément sémantique qui permet la désignation distinctive des produits offerts sur un marché par un producteur ou un distributeur. Au delà, son rôle est plus large. C’est la signature de l’entreprise, le reflet de ses engagements, de ses valeurs et de son image. La marque représente des éléments immatériels qui expriment une valeur, formant ainsi le capital de marque. A l’ère du web 2.0, ce capital de marque est mouvant. Il se créé, se renforce et est porté par la Voix des clients, seuls véritables ambassadeurs de la marque.
