En matière de relation client, ce qui n’était que tendances il y a quelques temps, s’est rapidement transformé en indispensables. Chacun s’accorde à dire que l’accélération c’est maintenant ! Découvrez grâce à Coheris, expert de la relation client, les tendances 2021 de la relation client :
1/ La digitalisation à marche forcée
Le contexte sociétal et sanitaire a mis les organisations sous tension extrême et les a obligé à se réinventer pour survivre.
2/ Je veux de la distanciation sociale, mais en même temps de la proximité
Il est donc devenu nécessaire de faire converger des principes a priori antinomiques.
3/ Je me recentre sur mes propres clients
Les conditions sanitaires ont limité les possibilités d’initier de nouvelles relations commerciales. De fait on ne peut plus rencontrer ses prospects. Alors plus que jamais il convient de bien chouchouter sa base clients.
4/ Je ne suis pas un numéro, je veux de l’hyperpersonnalisation
Un partenaire digne de ce nom, se doit de bien me connaitre, il doit me rendre un service utile quand j’en ai besoin, et ne doit jamais me faire perdre mon temps.
5/ Considère-moi !
Remettre l’humain au centre de la relation client et prendre en compte ses émotions, tels sont les enjeux à relever à l’heure du tout–automatisé.
6/ Respecte ma data !
La réglementation liée au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) s’est progressivement invitée dans le paysage, rendant les entreprises et les individus maîtres d’un jeu qui leur avait échappé au fil des ans. Si vous collectez mes données, utilisez-les intelligemment, avec mon accord, et dites-moi ce que vous en faites.
7/ Tout… tout de suite…
Pourquoi devrais-je attendre, alors que je pourrais avoir la réponse maintenant. Plus que jamais, l’instantanéité est de mise.
8/ Recherche de l’effet “Whaouh” désespérément…
Les Clients ne se satisfont plus d’une expérience d’achat sans embuche ou tout simplement neutre pour être satisfaits et fidélisés. Pour s’attacher durablement à une marque, ils ont envie de vivre des expériences remarquables. Ainsi, pour développer votre relation client, faites-leur vivre une expérience enchantée.
9/ Je consomme en conscience
Désormais le Client pratique des arbitrages qui modifient en profondeur les façons d’acheter et de vendre. On parle de frugalité, d’éco-responsabilité, de consommation locale, de circuit court ou encore d’enjeu de souveraineté.
10/ De la flexibilité pour mes équipes internes sinon rien
Travail à distance, continuité d’activité, tout cela est à présent permis par le Cloud, et c’est tant mieux !
Quelques pistes à envisager sérieusement pour innover dans votre relation client :
- Un référentiel client unique qui source ses données dans diverses applications
- Des conversations hyper-personnalisées par une connaissance client poussée et un marketing efficace au service du business
- De nouveaux parcours clients d’achat qui intègrent les canaux digitaux : vente en ligne, click & collect, vente à distance, vidéo shopping, rendez-vous en magasin, vente en magasin suivie d’une livraison…
- Un Service Client omnicanal
- Une assistance en temps réel mais aussi un client autonome : live chat, chatbots, IA, self service, selfcare, FAQ publique
- Une communication proactive pour éviter qu’un client ait à se plaindre pour traiter ses problèmes et ainsi protéger sa e-réputation.
