ChapsVision partage avec vous son expertise en matière de CRM en dressant un panorama des principales tendances de ce secteur.
#1 L’accélération de la digitalisation
La pandémie a profondément fait évoluer nos comportements de consommateurs, provoquant une digitalisation à marche forcée du parcours client.
Pour ne prendre qu’un exemple, la part du e-commerce dans le commerce de détail franchira probablement la barre des 15% cette année.
La montée du e-commerce et son corolaire de livraisons à domicile ont obligé les entreprises à adapter leurs processus opérationnels et leur chaine logistique pour faire face à une augmentation significative des demandes au service client avec des conseillers absents ou en télétravail.
#2 LA RELATION CLIENT OMNICANALE
Même si le téléphone et le mail restent les canaux privilégiés par les consommateurs pour communiquer avec les services clients de leurs marques, les réseaux sociaux et les systèmes de chat/messaging continuent de progresser obligeant les entreprises à adopter une approche omnicanale de leur relation client.
En 2022, les marques se doivent de proposer une expérience client fluide et sans couture sur tous les canaux.
#3 L’alignement marketing & ventes
Même si l’alignement marketing & ventes est un concept qui n’est pas récent, cet alignement est plus que jamais nécessaire en cette période où les clients sont de moins en moins réceptifs aux campagnes promotionnelles.
Des messages hyper-personnalisés basés sur des persona, utilisant les bons canaux et aux moments opportuns, et un traitement rapide des leads par les commerciaux, restent un gage de succès dans l’acquisition de nouveaux clients et d’augmentation de la valeur client.
#4 Le selfcare
Pour faire face à l’afflux des sollicitations et répondre à des clients de plus en plus exigeants en matière de réactivité et d’efficacité, les entreprises mettent en place des solutions de selfcare permettant aux clients de trouver facilement la réponse à leurs nombreuses questions, réduisant du même coup la pression sur les équipes de conseillers.
Le selfcare offre par ailleurs l’avantage d’une disponibilité 24h/24 et 7j/7 à moindre coût.
#5 Le conseiller augmenté
Dans ce contexte d’augmentation du nombre de sollicitations sur différents canaux, il est devenu capital d’assister le conseiller afin qu’il apporte les meilleures réponses à ses clients.
Les solutions modernes ont d’ores et déjà intégré de puissants outils basés sur des technologies de NLP et d’IA pour aider le conseiller dans ses échanges avec la clientèle.
S’agissant de la voix, des solutions de transcription et de traduction permettent au conseiller de se concentrer sur l’écoute active de son client.
L’analyse de sentiment et l’extraction de concepts basée sur l’IA, couplée à la connaissance client, autorisent la détection de risques et d’opportunités suggérant ainsi au conseiller la meilleure action à engager.
#6 La personnalisation
La personnalisation de la relation client est devenue un avantage concurrentiel, tant pour la conquête de nouveaux clients que pour la fidélisation des clients existants.
La preuve : plus de 2/3 des clients considèrent qu’un service client personnalisé influe sur leur fidélité.
Cette personnalisation – certains parlent même d’hyperpersonnalisation – passe par une connaissance fine de ses clients, leurs moments de vie, leur équipement, leurs comportements d’achat, leurs réactions aux campagnes marketing, leurs centres d’intérêt, de manière générale, toutes les interactions avec la marque quel que soit le canal, sans oublier leurs modes de contacts préférés.
Cette vision client 360° s’appuie nécessairement sur un référentiel client unique ; au centre de tous les processus de relation client.
#7 La sécurité
La réglementation liée au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) s’est progressivement invitée dans le paysage, rendant les clients maîtres d’un jeu qui leur avait échappé au fil des ans.
Les clients sont devenus attentifs à la sécurité et à la marchandisation de leurs données.
Si vous collectez mes données, utilisez-les intelligemment, avec mon accord, et dites-moi ce que vous en faites !
Les failles de sécurité relatées dans les médias et les sanctions imposées par la CNIL constituent une menace pesant sur l’image des marques obligeant les entreprises à renforcer leur politique en matière de sécurité des données.
#8 Le consommacteur
Désormais le Client pratique des arbitrages qui modifient en profondeur les façons d’acheter et de vendre. Le client fait dorénavant usage de son pouvoir d’achat pour protéger et véhiculer les valeurs et les causes qu’il défend.
On parle de frugalité, d’éco-responsabilité, de consommation locale, de circuit court ou encore d’enjeu de souveraineté.
Les services clients qui communiquent sur ces valeurs et les mettent en pratique améliorent leur réputation, augmentent l’engagement à la marque en transformant les clients en véritables ambassadeurs.
#9 L’expérience collaborateur
Les entreprises ont pris conscience d’un lien entre l’expérience collaborateur et l’expérience client.
Certains évoquent d’ailleurs le terme de symétrie des attentions.
En d’autres termes, des collaborateurs disposant d’un environnement de travail et d’outils adaptés à leur mission prendront grand soin de leurs clients.
# 10 Pilotage en temps réel
En raison du COVID-19, les entreprises doivent adapter leur organisation, leurs méthodes et leur plan d’action.
Elles doivent être en mesure de suivre et piloter leur activité avec des données fiables et multiples. Ce pilotage est devenu encore plus essentiel pour le bon fonctionnement de l’entreprise et de l’atteinte des objectifs, car il leur permet de mieux identifier et analyser les problématiques et ainsi trouver et mettre en place des solutions.
Le pilotage de l’ensemble de leurs données à travers un tableau de bord simple et pertinent permet aux managers de suivre en temps réel leurs principaux indicateurs liés aux différentes actions menées au sein de l’entreprise.
Appuyez-vous sur la solution Coheris CRM by ChapsVision pour fidéliser vos clients avec un service client irréprochable.
Notre solution CRM dédiée à la relation client B2B et B2C permet d’optimiser vos performances en renforçant l’expérience client et l’expérience utilisateur.
- Vision multicanale complète et partagée de l’activité : chaque demande client est traitée de la même manière quel que soit le canal (téléphone, mail, formulaire, chat, courrier …)
- FAQ dynamique pour assister les conseillers
- Respect des processus métier spécifiques : workflow de tâches, modèle de document, réponse automatisée, réaffectation de demande, notification/alerte automatique, suivi des engagements, …
- Processus RGPD pré-définis : consentement, droit d’accès, droit à l’oubli, traçabilité des modifications
- Indicateurs de pilotage pour le suivi de l’activité en temps réel, qui permet de mesurer la qualité du service client et réorganiser le travail des équipes
