Mettre le client au cœur de l’entreprise grâce aux nouveaux réseaux. Oui, mais comment ?
Nous avons déjà donné les grandes lignes du Social CRM, tendance de plus en plus forte pour les entreprises. Happées par les promesses des réseaux sociaux et d’un contact avec le client renouvelé, les entreprises intègrent plus ou moins vite qu’un changement de culture est nécessaire pour faire du SCRM efficace.
Une stratégie Sociale CRM doit être définie. La présence d’une marque sur les réseaux sociaux n’est pas un bouton magique qui permettrait d’apporter de la qualité et de la connaissance utile en « 1 clic ».
Dans leur livre blanc sur le sujet, Atos Consulting et Publicis Consultants Net Intelligenz, consacre un chapitre à une question clef : « Comment les entreprises peuvent-elles s’emparer du Social CRM ? ». Les réseaux sociaux ne sont pas un simple canal de communication supplémentaire et ce n’est d’ailleurs pas ce qui est attendu par la majeure partie des clients. La conversation sur les réseaux doit être adaptée, spécifique, car la communication standardisée perd de son impact.
Un ROI social ?
Il faut donc prévoir en amont les processus nécessaires pour se préparer à être très réactif et à cultiver la proximité avec les internautes. Pour calibrer son organisation face aux réseaux sociaux, l’entreprise doit prendre en compte que si la relation client se métamorphose, les indicateurs pour en comprendre l’efficacité et les règles également.
Cyrille Aguinet, Analytics Director EMEA chez Epsilon sourit à cette idée : « Il est extrêmement difficile de calculer un ROI par rapport à un réseau social actuellement. Or, le marketing par exemple est toujours très axé sur le rapport coûts/gains ». Privilégier Return On Objective (ROO) et Key Performance Indicators (KPI) va donc s’avérer plus que jamais nécessaire pour les entreprises, afin de prendre en compte à la fois la dimension quantitative et qualitative du Social CRM.
Avant même de pouvoir calculer l’efficacité SCRM, dans le cadre d’une « stratégie sociale », l’influence des réseaux sociaux doit toucher l’entreprise de façon transversale. Communications, Marketing, Ventes, Relations Clients, à chacun son rôle et ses obligations, tout en évitant les incohérences au niveau de la société. Cette prise de conscience fait partie du procédé de maturation des entreprises sur le sujet : être une société connectée, ne veut pas dire être sociale.
Faire de la communication sur les réseaux sociaux n’est pas encore avoir une relation vraiment conversationnelle avec le client et réussir à l’impliquer sur le long terme. Une entreprise doit bien réfléchir aux particularités de sa propre relation au long cours avec ses clients, avant de déclarer s’être emparée du Social CRM.
