Cinq point-clefs pour mieux comprendre la tendance Social CRM.
Aborder le Social CRM ne s’improvise pas, une véritable stratégie d’entreprise est nécessaire. Tous les acteurs et pôles d’activités impliquées doivent prendre en compte les spécificités qu’impliquent les réseaux sociaux par rapport à une relation client traditionnelle.
Dans leur livre blanc, Atos Consulting et Publicis Consultants détaillent 5 fondations dont il faut tenir compte pour bâtir une véritable stratégie Social CRM
Réciprocité
La conversation est au cœur des réseaux sociaux. L’échange avec le client n’est plus à l’heure de simples informations descendantes. L’entreprise doit apprendre à écouter et surtout répondre.
Réactivité
La conversation ne va pas sans le Temps réel et les réseaux sociaux ne tiennent pas compte des heures d’ouverture de l’entreprise. Il ne faut jamais oublier que l’information sur le web se propage de façon virale, week-end ou non.
Cohérence
La stratégie SCRM doit toucher l’entreprise de façon transversale, le besoin de cohérence est donc vital, entre chaque pôle mais aussi avec les canaux de relations clients plus classiques.
Transparence
L’autonomie des internautes pour évaluer et partager la réputation d’une entreprise impose beaucoup d’humilité à l’entreprise. Savoir parler d’éventuels défauts et proposer d’y remédier montre la capacité de l’entreprise à entrer entièrement dans la logique conversationnelle.
Démarche d’entreprise
Tous ces points amènent forcément à impliquer l’entreprise dans son ensemble, dirigeants comme salariés. La pédagogie va de pair avec l’investissement, car la réciprocité engage le facteur humain au sein de l’entreprise également.
L’importance de ces 5 points tient notamment à la prise du pouvoir de l’internaute-client dans son environnement de prédilection. En entrant sur les réseaux sociaux, l’entreprise ne maîtrise pas cet environnement. Face à elle, le « client social » impose sa liberté de parole, son timing, ses contacts et veut tout savoir. Le « consomacteur » se rapproche maintenant bien plus d’un partenaire. L’entreprise doit apprendre à évoluer avec ces nouvelles réalités.
