L’explosion des usages en mobilité a contraint de nombreuses enseignes à investir dans des applications mobiles pour vendre leurs produits et services. Avec les sites e-commerce équipés de chatbots et assistants virtuels, la relation client 2.0 retourne vers les fondamentaux du commerce : le conseil.
Le showrooming, tendance forte du phygital
Le showrooming point de vente désigne la pratique selon laquelle un consommateur se rend en magasin pour essayer un produit avant de le commander en ligne à partir de son smartphone ou plus tard auprès d’un marchand sur internet.
L’avantage de cette pratique est de valider le produit désiré sur place : sa couleur, sa matière, sa taille, de recueillir des conseils avisés par le vendeur etc… d’aller plus loin qu’à travers une fiche produit proposée par le site marchand. Bien que cette dernière soit complète, précise et illustrée en vue de refléter au plus près de la réalité le produit vendu.
L’enseigne suédoise de meuble Miliboo utilise internet comme canal de vente privilégié. Son showroom situé en plein cœur de Paris ne présente qu’une partie de son catalogue et de ses pièces maîtresses. Le phygital est ici exposé de deux manières. D’une part à l’aide de bornes tactiles/tablettes faisant office de catalogue. Elles indiquent les caractéristiques des produits et proposent au client de rentrer dans des fonctionnalités innovantes avec la possibilité de visualiser le rendu d’un meuble Miliboo au sein de son propre intérieur. D’autre part, il s’agit du click and collect pour offrir au client la possibilité de commander sur le e-shop et de venir retirer sa commande en point de vente, une heure après.
A l’inverse, le webrooming consiste à rechercher des informations sur le web avant de se rendre en magasin pour effectuer un achat. L’application mobile Ikea Store disponible sur smartphone en est un excellent exemple. Elle permet d’effectuer une recherche sur la base d’univers produits ou encore de créer des listes. A cela s’ajoute une fonctionnalité très pratique : la localisation des articles est accrochée à chaque fiche produit pour faciliter le parcours client en point de vente et lui faire gagner du temps pour retirer ses articles.
Le cobrowsing, vers un client assisté
Issu du terme browser (en anglais navigateur), il revêt la notion suivante. A l’instar de solutions comme TeamWiewer permettant à une tierce personne de prendre la main sur un poste de travail à distance pour réaliser une démo grâce au partage d’écran ; ou intervenir sur un problème informatique, le cobrowsing devrait s’installer sur les sites e-commerce.
Cette forme de navigation assistée aide l’internaute à naviguer sur un site, par l’intermédiaire d’un assistant virtuel le guidant. L’internaute a, au préalable, accepté la démarche. Cette méthode est un substitut au conseiller en point de vente, chargé de répondre aux demandes des clients et de personnaliser l’offre à ses besoins. Le cobrowsing va donc plus loin qu’un assistant virtuel dont la fonction est de répondre à de simples questions. Il accompagne pas à pas l’internaute pour le mener vers une action précise, favorable à une transaction commerciale. L’avantage principal de cette technique est, tout comme le web call back, de récupérer des données sur le prospect « chaud » pour mieux le qualifier par la suite.
Pour conclure, nous pouvons projeter le fait que le cobrowsing se développe sur les sites e-commerce. La condition sinéquanone réside dans sa capacité à accompagner l’internaute dans la navigation en anticipant ses besoins, au moyen d’un parcours adapté. A ce titre, l’ergonomie est un point central dans la mise en place d’un tel projet.
