Sujet en vogue depuis les années 1980, l’intelligence artificielle, ou IA, est aujourd’hui bien réelle et ses applications concrètes dans de nombreux secteurs. Siri par Apple, Cortona de Microsoft, ou DeepMind de Google… Un engouement pour les logiciels d’intelligence artificielle qui ne fait que commencer.
Lorsque l’on parle d’intelligence artificielle, les termes inhérents sont bien souvent ceux de Machine Learning et Deep Learning. Car l’IA, pour se développer, s’appuie sur ces moteurs d’apprentissage qui se composent d’algorithmes particulièrement complexes permettant de rendre en quelque sorte “intelligent” un système. Par intelligence, il faut comprendre la capacité d’un système à comprendre, apprendre et raisonner, voire dialoguer de la même manière qu’un être humain le ferait, les “erreurs humaines d’inattention” en moins. De nos jours, les machines dotées d’intelligence artificielle sont en mesure de stocker, puis structurer et mémoriser un nombre important de données, bien plus qu’un être humain ne peut le faire.
Les logiciels dotés d’IA sont ainsi capables d’utiliser ces données de manière plus “intelligente” et plus efficace afin de calculer, analyser et prévoir. Ces données, qui proviennent notamment des réseaux sociaux et interfaces digitales, autrement dit de l’IoT (pour Internet of things ou Internet des objets), peuvent alors être centralisées dans un CRM (Customer Relationship Management ou logiciel de gestion de la relation client).
Un service client plus efficace grâce à l’apport de l’IA
L’intelligence artificielle apporte une réelle plus-value au CRM, en analysant de manière plus approfondie l’ensemble des données et en effectuant des parallèles entre elles, de manière à rendre plus fonctionnel le logiciel de gestion de la relation client. L’IA rend réellement le service client plus efficace grâce au machine learning et à l’analyse prédictive. Les différents acteurs de la relation client bénéficient ainsi de fonctionnalités CRM nettement plus performantes, ce qui leur permet d’optimiser leurs actions de fidélisation, mais aussi d’acquisition de clients.
L’intelligence artificielle appliquée au CRM bénéficie également au service commercial, puisqu’un logiciel de gestion de la relation client doté d’IA est capable de proposer des actions concrètes à mener en fonction de l’analyse du comportement client. Il est ainsi possible de détecter un client moins réceptif que d’habitude aux actions commerciales et marketing (taux d’ouverture des mails, etc).
Pour ce qui est des services de support client et marketing, l’intelligence artificielle se révèle être une aide précieuse permettant aux acteurs concernés de mener des actions personnalisées auprès des clients et des prospects. Par exemple, l’IA va pouvoir aider le service marketing à cibler correctement en amont les clients les plus susceptibles d’être réceptifs à une action marketing en particulier. Pour identifier les contacts intéressés par une nouvelle offre, l’intelligence artificielle pourra, entre autres, analyser l’historique de commandes de ces clients et ainsi effectuer une présélection de clients. Une liste qui pourra être affinée en supprimant, par exemple, les clients récemment sollicités ou bien en déterminant le jour et l’heure d’envoi de l’emailing pour un taux d’ouverture optimal.
L’ensemble de ces éléments combinant l’apprentissage et l’association de données aux sources multiples permet au CRM doté d’intelligence artificielle de préconiser aux différents collaborateurs des actions plus efficaces afin d’améliorer considérablement la relation client.
L’intelligence artificielle pour construire une relation client durable
Pour de nombreuses entreprises, la gestion des ressources humaines et matérielles demeure un véritable challenge. Dans ces domaines également, l’intelligence artificielle couplée au CRM permet d’optimiser l’organisation interne d’une société et donc d’améliorer de manière significative la relation client, puisque les collaborateurs peuvent y consacrer plus de temps.
Les CRM dotés d’intelligence artificielle peuvent déjà récolter sans effort des données issues de diverses sources et en tirer les conclusions nécessaires. L’IA va plus loin en étant capable, en amont, de détecter, par exemple, un éventuel problème que pourraient rencontrer vos clients avec certains de vos produits. Le CRM sera alors en mesure de prévenir le service après-vente, voire d’anticiper et d’empêcher à l’avenir un tel problème. En clair, les machines et autres objets connectés vont envoyer des données récoltées par le CRM doté d’IA qui va pouvoir les interpréter et proposer des actions préventives de correction.
Autre apport considérable de l’intelligence artificielle à la relation client : la sécurisation des données, permettant d’instaurer une réelle confiance avec la clientèle. Dans ce domaine, l’IA permet de renforcer la sécurisation d’un service, d’une solution ou bien de données sensibles en incluant aux protections habituelles, des technologies biométriques telles que la reconnaissance faciale, pure produit de l’intelligence artificielle. Uber fait notamment appel à cette technologie : les chauffeurs doivent désormais s’enregistrer en utilisant la caméra de leur smartphone de manière à éviter les usurpations d’identité et ainsi garantir aux clients un trajet en sécurité.
En conclusion, nous n’avons pas fini d’entendre parler des logiciels dotés d’intelligence artificielle, marché estimé à près de 153 milliards de dollars en 2020 et au sein duquel les principaux éditeurs de solutions investissent massivement. En ce qui concerne les CRM dotés d’IA, leur développement aujourd’hui prédictif devrait être davantage axé sur l’aide aux collaborateurs, en leur permettant d’anticiper, voire d’effectuer des actions à leur place.
