Suite à l’explosion des achats sur internet, les marques doivent adapter leur stratégie pour répondre à la demande croissante des achats mobiles. Quelles offres mettre en place, quelle stratégie de supply chain appliquer, quels outils développer pour favoriser l’achat rapide ou encore quelle expérience client proposer ? Tour d’horizon de ces différents sujets.
Du showroom au site internet
Made.com est une marque de meubles d’origine londonienne créée en 2010 par trois amis passionnés de design. Forte de son succès, la marque s’exporte à l’étranger et réalise en 2017 un chiffre d’affaires de 143 millions d’euros. En tant que pure player, elle a fait le choix de nommer son enseigne avec le domaine « .com », signe de son activité sur le web. Pourtant, à l’heure où le monde se digitalise toujours plus, la tendance est au retour « physique ». Pour réaliser l’achat d’un meuble, il est nécessaire de pouvoir toucher le produit en fonction de sa matière, visualiser sa couleur exacte ou encore sa dimension pour s’assurer qu’il s’intégrera idéalement dans la pièce dédiée.
Dans le but de répondre à cette problématique, Made.com a ouvert un showroom en plein cœur de Paris où rien n’est à vendre. Il est uniquement possible de déambuler dans l’immense appartement et essayer un canapé, s’installer à une table… Le showroom propose notamment des collections capsules de créateurs et des échantillons de tissus pour évaluer la texture d’un canapé ou d’une chaise. Le client est ensuite invité à commander sur internet, ou bien depuis le showroom et bénéficie ainsi d’une offre spéciale. Les canaux showroom et site internet sont complémentaires, ils permettent au client de pouvoir réaliser son achat en ligne, après avoir testé et approuvé (ou non) l’article.
Une livraison demain, s’il vous plait
Avec Amazon, géant du commerce en ligne, il est possible d’acheter des milliers de produits. Comparable au plus grand supermarché du monde ouvert 24/24h et 7/7j, ce GAFA a su adapter sa stratégie logistique et de livraison pour se développer et devenir pionnier. Il a lancé en 2008 en France, Amazon Premium. Le principe est simple : proposer au client une livraison ultra rapide (1 jour ouvré) de ses commandes produits passées sur le site. A cela s’ajoutent également les offres musiques, vidéos, séries, cloud… Pour en bénéficier, le client s’abonne à Prime et s’engage pour un an ou par mois. Pour conquérir de nouveaux clients, Amazon propose une version d’essai de l’offre Prime gratuitement pendant 30 jours. Histoire de prouver en réel la promesse et l’efficacité de son offre de livraison. Une manière très fine de fidéliser ainsi ses clients et de les inciter à commander toujours plus.
Des petites fonctionnalités mobiles qui peuvent rapporter gros
Sur la plupart des sites de commerce en ligne, on peut noter de multiples fonctionnalités : fiche produit, descriptif technique, avis clients, produits similaires aimés par les clients, produits consultés… Autant de petits outils pratiques pour aider le client dans son processus d’achat et le guider vers le panier puis le tunnel de paiement, ultime action vers la transformation. Dans le but d’augmenter la valeur client, des outils sont mis en place et disséminés sur les sites pour l’orienter vers l’achat soit immédiat, soit reporté. Le premier est la Wish list ou Liste d’envies. Ce bouton consiste à mettre de côté un produit, à acheter plus tard et de pouvoir le retrouver facilement. Ce dernier fait office de pense-bête. Il suffira de rentrer dans le liste d’envies pour le commander ou bien le supprimer. Dans d’autres cas on retrouve le bouton Racheter pour un réachat automatique d’une commande récurrente par exemple. Cette fonctionnalité est particulièrement pratique pour l’achat de denrées alimentaires de type capsules de café. Elle illustre parfaitement le principe du one click purchase ou achat en un clic. Cette action est notamment facilitée quand le client a déjà enregistré ses coordonnées bancaires lors de l’étape de paiement.
