Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, les entreprises se doivent de s’adapter et de proposer un service optimal afin de répondre aux attentes des clients. Pour améliorer en permanence leur service, plusieurs outils sont à leur disposition. Parmi eux, l’Intelligence Artificielle représente aujourd’hui un formidable outil pour améliorer la connaissance clients et proposer des produits et services parfaitement adaptés à leurs attentes. Sur le marché du e-commerce, l’IA a aujourd’hui une place importante et représente un réel enjeu pour les entreprises. En effet, l’utilisation des outils d’Intelligence Artificielle est un véritable atout pour faire face à la concurrence et améliorer sensiblement son service d’e-commerce.
Les enjeux du e-commerce
De par son potentiel et les masses d’informations qu’elle propose, l’Intelligence Artificielle peut répondre à différents enjeux et est donc utilisée dans différents domaines. L’e-commerce n’échappe pas à la règle puisque les utilisations de l’IA sont multiples et permettent d’améliorer la relation client grâce à une offre de services plus adaptés. Les entreprises se doivent donc de s’adapter aux nouveaux besoins des clients et à la concurrence de plus en plus importante sur les marchés. Les outils d’IA vont ainsi permettre de répondre aux différents enjeux que pose l’e-commerce aux entreprises :
- Analyse de la concurrence
- Amélioration des boutiques physiques
- Adaptations aux nouveaux comportements clients
- Ciblage plus précis de la clientèle
- Identification des points d’amélioration
Dans l’e-commerce, l’IA permet ainsi aux entreprises d’améliorer sensiblement leurs services et de perfectionner leur stratégie marketing afin de mieux cibler leur clientèle. Face à la concurrence, la satisfaction client est l’un des points essentiels sur lequel l’IA va permettre de s’améliorer considérablement.
Les outils d’IA au service du e-commerce
La reconnaissance visuelle
Afin de capter au maximum la clientèle sur les sites marchands, il est essentiel de répondre le plus précisément et le plus rapidement possible aux besoins des clients. Pour répondre à ces objectifs, le principe de la reconnaissance visuelle va être particulièrement adapté. Cette branche de l’IA s’appuie sur le Machine learning afin de rendre possible la reconnaissance instantanée d’un objet à partir d’une seule d’image. La reconnaissance visuelle va pouvoir être utilisée par les utilisateurs qui, à partir d’une simple photo prise de l’objet souhaité, pourront être orientés vers le site d’achat ou vers un produit similaire. Cette technique est aujourd’hui utilisée par des sites marchands tels que Rakuten (anciennement PriceMinister) qui propose aux utilisateurs d’accéder facilement à une offre de produits correspondants aux attentes clients, simplement à partir d’un code-barres.
Combinaison de l’Offline et de l’Online
L’amélioration des outils d’Intelligence Artificielle s’appuie donc sur le réel pour se perfectionner et proposer un service des plus adaptés à la clientèle. Pour cela, de nombreuses données et informations sur les habitudes de consommations et besoins des clients permettent d’ajuster l’offre en fonction de chaque client. Cette amélioration du parcours d’achat passe ainsi par la prise en compte de multiples informations sur les clients : habitudes, besoins, historique d’achats, données renseignées, avis et commentaires….
Personnalisation de l’offre
Les exigences clients sont aujourd’hui de plus en plus élevées. En effet, les consommateurs souhaitent obtenir rapidement une réponse pertinente à leurs besoins. Grâce au Machine Learning, les sites e-commerce vont améliorer l’expérience client en proposant des “recommandations” ou des “suggestions” aux clients. Ces différents éléments de personnalisation de la navigation permettent d’accompagner le client et d’améliorer sensiblement la proposition des produits. Cette “ultra-personnalisation” est aujourd’hui un réel enjeu pour le secteur du e-commerce qui peut augmenter considérablement la satisfaction des besoins de chaque client.
Modification de la relation client
Avec les outils d’Intelligence Artificielle, les sites e-commerce visent à perfectionner leur relation client. En effet, la personnalisation des échanges et des recommandations adaptées répondant parfaitement aux attentes clients sont des atouts indéniables pour l’amélioration de la relation client et ainsi du taux de conversion. Mieux conseillé et accompagné tout au long de sa recherche, le client sera plus enclin à passer à l’achat. L’ultra-personnalisation grâce aux outils et techniques d’IA va permettre aux sites e-commerce d’enrichir la relation client grâce à des recommandations plus précises et pertinentes pour répondre aux besoins de chacun.
Une évolution du Retail
A l’heure de la digitalisation et de l’augmentation des achats en ligne, l’e-commerce prend une place de plus en plus grande dans le quotidien. Afin de proposer une expérience utilisateur en ligne plus performante, différents sites adoptent les techniques de l’Intelligence Artificielle. Par exemple, Cdiscount s’appuie sur les techniques d’IA pour améliorer la segmentation de leurs campagnes promotionnelles en envoyant des bons de réduction ciblés et des offres sur-mesure. Ce principe de “clustering” permet d’améliorer considérablement le ROI (Retour sur investissement) des entreprises grâce à un ciblage plus précis et efficace. L’amélioration de la connaissance client couplée avec les prévisions d’achat va devenir un réel atout pour optimiser les sites e-commerce.
Avec ces nouvelles techniques d’IA, le retail est donc totalement repensé et les évolutions futures sont encore nombreuses. Parmi celles-ci, on aperçoit déjà l’émergence du V-commerce. Basé sur la réalité virtuelle, c’est-à-dire une immersion du client dans un environnement dématérialisé, le v-commerce peut représenter le futur du e-commerce. Ce nouveau type de commerce offre la possibilité de proposer une expérience d’achat en recréant la sensation d’achat en magasin physique. Si ce type de commerce n’en est qu’à ses balbutiements, il est annonciateur d’une évolution constante du retail à l’avenir, mêlant Intelligence Artificielle et expérience virtuelle.
