Le client du XXIe siècle est volatile, connecté, exigeant et ce constat parle de lui même : conserver un client coûte jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. La fidélisation est donc le fer de lance de toute entreprise et un axe indispensable du service client pour son développement.
Les nouvelles technologies, vecteur de fidélisation
Les programmes de fidélisation existent sous de multiples formes : « 5% de réduction pour toute commande avant demain soir », « frais de port offerts à partir de 60€ d’achat », « ventes privées réservées aux client(e)s », « points achats doublés aujourd’hui »… Ces méthodes ont fait leur preuve, même si elles restent classiques.
Avec l’avènement du M-commerce, les comportements d’achat ont changé et les marques ont du s’adapter pour faire face à des consommateurs mobiles. Des solutions permettant d’agréger toutes ses cartes de fidélité au sein d’une même application ont vu le jour, pour faciliter la vie des consommateurs et leur garantir une prise en compte des achats à chaque passage en caisse, sans oubli ni perte de carte plastique.
Des expérimentations de carte de fidélité sur montre connectée (voir article : 5 technologies au service de la digitalisation du point de vente) sont actuellement en test pour un acteur de la grande distribution. Par ailleurs, des applications mobiles de shopping connecté se sont développées, incluant plusieurs facettes : offres promotionnelles et informations pratiques, système de fidélisation et paiement, pour effectuer ses achats quotidiens en 2 clics.
Ces technologies permettent de renouveler l’expérience shopping, d’être plus proche du client et de lui adresser des offres au bon moment grâce au géomarketing.
Fidéliser autrement
La fidélisation se matérialise à travers des avantages en valeur (bons d’achat, cadeaux…) ou en facilités (facilités de paiement/d’échange…), mais pas seulement.
Récompenser des consommateurs non utilisateurs d’un service est l’idée qu’a eu la compagnie aérienne australienne Qantas, avec le programme Frequent Flyer et le jeu Quest for Qantas Points. Le principe est de permettre à tous de cumuler des points sans prendre l’avion grâce à une chasse au trésor créée dans un univers virtuel type « Les Sims ». Le jeu consiste à évoluer dans la ville pour gagner des points, à dépenser chez les partenaires de Qantas : Apple, eBay…
Blablacar, n°1 du covoiturage récompense les utilisateurs fidèles contre des avantages immatériels via son programme Ambassadeurs. L’utilisateur poste une annonce proposant un trajet d’un point A à un point B et s’il dispose d’un statut Ambassadeur, il sera mieux positionné dans les résultats de recherche du site (en haut de page pour gagner en visibilité). De plus, il bénéficiera d’un gage de fiabilité auprès des passagers : les utilisateurs deviennent Ambassadeurs à partir d’un certain nombre de trajets réalisés, ils sont de fait aguerris à la pratique du covoiturage. Par ailleurs, Blablacar offre la possibilité à quelques Ambassadeurs très fidèles de participer à des événements en avant-première. Le dernier en date avait pour objectif de présenter les nouvelles fonctionnalités du site web et de recueillir les retours utilisateurs en amont du lancement. L’Ambassadeur est un membre privilégié portant les valeurs de l’entreprise et une ressource importante dans le processus de développement du service.
La fidélisation vise à récompenser le client et à apprendre à toujours mieux le connaître pour affiner les offres en fonction de son profil et de son comportement. La fidélisation est un moyen indispensable au service de la Connaissance Client qui ne cesse de se développer.
