Il y a peu d’enjeux plus complexe et précieux que la fidélité des clients. La fidélité des clients ne s’achète pas. Elle se gagne ! Pas seulement une fois, mais à chaque moment de votre relation avec le client. Si vous cherchez quelques règles et bonnes pratiques pour vous aider à améliorer la fidélisation client, vous êtes au bon endroit !
1. OFFRIR UN PRODUIT OU UN SERVICE UNIQUE
L’unicité et la différenciation sont le prix à payer pour fidéliser ses clients. À moins que vous n’ayez quelque chose que personne d’autre ne peut offrir, vous vendez un produit que l’on peut retrouver sur le marché et il est difficile de faire face à la volatilité des clients ! Mais le caractère unique ou différenciant d’un produit ou d’un service est souvent temporaire, en effet vos concurrents auront certainement tendance à imiter ce qui fonctionne.
On distingue deux éléments importants qui peuvent vous aider à fidéliser vos clients sur le long terme :
1) Votre réputation positive en terme de service client et de qualité
2) La réputation de votre entreprise en tant que partenaire commercial fiable
2. CONNAÎTRE ET COMPRENDRE VOTRE CLIENT
Si internet regorge d’informations concernant le type de produits ou de services que vous vendez, les vrais décideurs n’ont pas le temps de tout parcourir. Bien au contraire. Vos prospects et clients attendent de vous que vous sachiez répondre à leurs attentes, pour que vos solutions s’adaptent parfaitement à leurs besoins, simplifiez leur la vie ! Vous devez soigner votre client, lui prouver qu’il n’est pas seulement un numéro de dossier mais un partenaire à part entière. Personnalisez vos échanges, suivez de près son activité, anticipez ses questions, ses doutes et ses besoins, ce sont des détails mais croyez-nous, ça change tout !
3. APPORTER UNE VALEUR AJOUTÉE À CHAQUE CONTACT
Même si vous vendez un produit ou un service plutôt unique et que vous êtes un acteur reconnu dans le secteur d’activité du client, si vous n’êtes pas en mesure d’apporter une réelle valeur ajoutée à chaque fois que vous traitez avec lui, vous ne serez pas en capacité de le fidéliser sur le long terme.
Cela passe par plusieurs points : Vous devez apporter des choses nouvelles et intéressantes à chacune de vos interactions, lui proposer de nouvelles idées ou simplement lui apporter un regard neuf sur une situation, impliquez-vous ! Vous devez également traiter les problèmes de votre client rapidement, idéalement avant qu’il ne s’en rende compte. Un autre point essentiel est le respect du temps que vos clients vous accordent, optimisez le et maximisez ces échanges pour construire une relation de confiance !
Pour fidéliser un client, vous ne disposez pas de seconde chance, une relation professionnelle doit être entretenue et ce n’est pas parce que vous collaborez depuis un certain temps que votre client ne sera susceptible de regarder ce qui se fait ailleurs ! Pour gagner sa fidélité, vous devez constamment prouver au client que la relation est cruciale.
4. ALLER AU-DELÀ.
Voici une dure vérité : un client simplement satisfait ne sera pas un client fidèle sur le long terme, il faut voir plus loin ! L’idéal est de dépasser les attentes de votre client en vous investissant davantage dans ces projets et ses ambitions. On ne parle pas ici de réductions astronomiques ou de goodies, au contraire cela aurait tendance à dévaloriser votre relation. Une astuce ? Apportez-lui du business, aucun client n’attend cela de vous et pourtant ! Partager votre expérience, votre réseau et vos bonnes pratiques sont une vraie preuve d’engagement auprès de votre client.
Ainsi, pour mériter la fidélité de vos clients, il est nécessaire d’offrir un produit ou service unique, de connaitre et comprendre vos clients, d’apporter une valeur ajoutée à chaque contact et également de diversifier notre apport auprès de ce client : partage d’expériences, réseautage…
