A la veille des fêtes, les commerçants préparent leurs armées d’offres en tout genre. Or, de récentes études prouvent que la qualité de la relation client, et plus précisément de l’expérience client sur tous les canaux, est un facteur déterminant dans le processus d’achat des consommateurs. Pour parvenir à cet objectif, les entreprises n’ont d’autres choix que de miser sur l’engagement de leurs collaborateurs.
Le succès d’un marchand opérant sur le net ou en boutique physique dépend principalement de l’expérience d’achat qu’il offre aux consommateurs. C’est ce que révèle une étude réalisée par le cabinet YouGov à la demande d’EmailVision, un spécialiste du marketing relationnel. Pour 53% des internautes, l’acte d’achat dépend essentiellement de l’expérience vécue avec la marque sur tous les canaux. Les résultats de l’enquête indiquent que les consommateurs qui disposent de peu de temps sont les plus exigeants envers la qualité du service et 56% d’entre eux affirment qu’ils éviteront la marque s’ils ont été déçus par l’accueil qui leur a été réservé sur Internet ou en magasin.
Cette étude a pour vocation de rappeler aux marketeurs qu’ils ne doivent pas uniquement se focaliser sur leurs offres, si c’est au détriment de l’expérience client. A l’approche des fêtes de fin d’année, la plupart des boutiques, physiques ou non, devraient connaître un pic des visites. Une raison de plus pour qu’à l’ère du multicanal, les responsables marketing transforment l’essai en se penchant sur l’expérience d’achat, à la fois vecteur d’image positive pour la marque et de fidélisation pour le client.
Des collaborateurs engagés pour un service de qualité
Toutefois, pour atteindre cet objectif, l’environnement dans l’entreprise doit être propice au partage d’informations et à l’engagement des collaborateurs, dans le cadre d’une amélioration globale de la relation client. Une étude réalisée par le groupe Temkin, cabinet de consultant spécialisé dans l’expérience client, va également dans ce sens. En effet, les entreprises qui enregistrent une relation client de qualité sont constituées aux trois quarts de collaborateurs qui s’estiment fortement ou modérément engagés dans leurs activités. Dans le cas contraire, seuls 30% des salariés se disent engagés dans leur travail lorsque la relation client d’une entreprise est médiocre.
Selon le rapport « Les cinq I de l’engagement de l’employé », publié par le groupe Temkin à la suite de cette étude, cinq mots d’ordre sont à appliquer pour une meilleure collaboration des salariés : Informer, Inspirer, Instruire, Impliquer, Inciter.
Pour coordonner cet engagement auprès des clients, mais également pour s’assurer que toutes les informations que recoupent la connaissance client de l’entreprise, lui apporte une vraie valeur business, un nouveau rôle est en train de prendre de l’ampleur. Le Customer Experience Manager (CEM), doit être capable de centraliser tout ce qui a trait à l’expérience client dans un environnement multicanal où chaque employé insuffle sa marque, parfois sans le savoir. Au delà des enjeux traditionnels du CRM, ce nouveau gardien de la qualité de la relation client, doit faire le lien entre la réalité business de l’entreprise et la Customer Experience.
A travers ces deux études, le message est clair. S’il est tentant pour les entreprises de miser sur la qualité des offres à l’approche des fêtes de fin d’année, l’expérience client doit figurer en tête des priorités stratégiques. La crise ne justifie en aucun cas de passer outre ces deux détails, bien au contraire. D’autant que nombre d’exemples confirment que malgré ce contexte de morosité économique, le marché de la relation client lui, ne connaît pas la crise et serait même en passe de créer des emplois.
