Les entreprises n’investissent pas assez dans le Social CRM. Pourtant, une communauté sociale peut générer beaucoup de revenus et améliorer considérablement l’image de marque de l’entreprise. Le SCRM devrait donc être la réponse à la subtilité grandissante des clients sur les réseaux sociaux.
Selon une étude intitulée « The Power of Like 2 : How Social Marketing Works », réalisée par la société comScore, spécialisée dans la mesure d’audience internet, avoir une approche sociale permettrait de générer plus de ventes.
« Le ‘earned media’ de Facebook a un impact statistique significatif sur l’acte d’achat des internautes », précisait Andrew Lipsman, vice-président de comScore selon un article du journal du net. L’étude de son entreprise s’est focalisée sur le phénomène d’amplification lié à une campagne publicitaire sur Facebook.
En effet, il semble que grâce à leurs pages Facebook, les marques puissent toucher une communauté beaucoup plus large et accentuer l’impact de leurs postes/sujets grâce à un cercle vertueux de diffusions aux « amis » de leurs fans. De plus, cette communauté dépense plus d’argent pour la marque que les consommateurs lambdas.
Pourtant, tous les secteurs ne sont pas convaincus par la démarche. Selon le baromètre de l’agence de conseil en web marketing « Equaero » et « Easy Voyage », les sociétés de tourisme n’investissent pas assez dans les réseaux sociaux. En effet, 3% à 4% d’entre elles n’investissent que 10% dans le marketing digital et 69% des sociétés de tourisme n’ont intégré le SCRM que durant ces deux dernière années.
Quelles sont les raisons ? Hormis toutes les difficultés liées aux manques de temps, de moyens et d’expertises, le manque de recul sur leurs opérations est probablement l’une des principales causes. En effet, les entreprises doivent considérer les réseaux sociaux comme des espaces de dialogues et d’échanges avec leur communauté, et non pas seulement comme un espace de CRM traditionnel, un peu « étendu ».
Le SCRM est avant tout une affaire d’émotions
Cet aspect émotionnel du social CRM est très bien illustré dans une tribune libre du site marketing-professionnel.fr, écrite par Rémy Theys, directeur de projet CRM chez Splio, société d’animation de stratégies multicanal.
Selon lui, la décision d’achat d’un client social ne se traduit pas par une « volonté d’avoir » mais par « une volonté d’être ». Par conséquent, on note chez l’internaute à la fois une prise de position en fonction de ses valeurs et une affirmation de soi sur les réseaux sociaux. Il veut être acteur de ses achats. L’entreprise ne peut donc pas se contenter de ses réponses traditionnelles.
De plus, ce client moderne est beaucoup plus subtil. Il sait comment ses données personnelles peuvent être utilisées, il connait la collecte d’e-mail et la géolocalisation . Il sait lui-même analyser la crédibilité de sa marque. Par conséquent, il sait qu’il a un pouvoir et il compte l’utiliser pour se faire entendre. « Le grand enjeu du CRM social est ici : encourager mais surtout confirmer l’engagement, par la reconnaissance et la conversation », met en valeur Rémy Theys.
Pour jouer sur un pied d’égalité avec leurs clients, les entreprises devraient donc prendre plus en compte l’importance du Social CRM. Rester à l’écoute de ces clients plus subtils est l’enjeu principal, dans un monde ou les consommateurs ont de meilleures armes… qu’ils maîtrisent de mieux en mieux.
