Le contexte est à la crise et à l’essor technologique, avec un changement des mentalités des consommateurs. La digitalisation des outils modifie les comportements d’achats. Pour faire face à cette évolution, métiers et DSI devront régler leurs différents.
Les innovations technologiques et leur démocratisation ont considérablement changé le rapport entre les marques et les consommateurs. Désormais ces derniers ont la possibilité d’acheter des produits et services via des magasins physiques, des sites d’e-commerce, des interfaces mobiles et les réseaux sociaux. Les mentalités ont changé. Les intentions d’achats ne sont plus uniquement hédonistes mais également motivées par des valeurs comme par exemple le développement durable. Une nouvelle culture portée par la génération Y notamment. Mais le pouvoir d’achat a diminué et la morosité du contexte économique n’incite guère à consommer, malgré les innombrables opportunités que leur offre la technologie. Les bonnes affaires diffusées très largement par les canaux digitaux s’en retrouvent par exemple d’autant plus stratégiques. La relation client digitale s’installe durablement dans les entreprises, avec son lot de défis et de malaises.
Une coordination entre les métiers et les DSI pour une relation client digitale optimale
Pour répondre à ces enjeux, les métiers, considérés comme les artisans du CRM, auront besoin des compétences des DSI, selon une étude publiée par Solucom, cabinet de conseil en management des systèmes d’informations. Les métiers sont en première ligne face à la multiplication des canaux digitaux de plus en plus utilisés pour interagir avec les marques. SMS, applications mobiles, réseaux sociaux et télévision connectée viennent s’ajouter aux nombreux canaux déjà utilisés par les consommateurs, selon son besoin du moment. Face à des approches clients multicanal et la difficulté pour l’entreprise de produire des réponses cross-canal, le danger est réel pour les métiers de se retrouver désarmés.
Pour les épauler, les DSI pourraient les aider à s’ouvrir à ces nouveaux canaux et favoriser les interactions entre la marque et les consommateurs sur de nouveaux interfaces. Les DSI sont plus à même d’optimiser les outils de la relation client utilisés par les métiers : l’accès à l’extranet client, la hiérarchisation de l’information client, l’accès aux réseaux sociaux. Les entreprises ont même tout intérêt à ce que les DSI coordonnent leurs activités avec celles des métiers. Cette collaboration transversale est l’occasion de décloisonner les silos et de favoriser une meilleure circulation des informations en fonction des besoins des services.
Une redéfinition exacte du rôle des DSI est nécessaire
Toutefois, une incompréhension sur le rôle de chaque partie rend actuellement difficile un tel rapprochement. Les DSI ont une perception très différente des métiers concernant leurs propres missions. Une étude d’InformationWeek, magazine spécialisé dans les technologies de la décision, révèle que 54% des professionnels de l’informatique doivent fournir des services de maintenances alors que les métiers ne sont que 39% à penser que ce soit le cas. Ce décalage de perception concerne également le résultat final des rapports entre DSI et métier. L’enquête révèle ainsi que les deux tiers des responsables informatiques pensent que les autres collaborateurs sont satisfaits de leurs services alors qu’en réalité, une personne sur deux se déclarent plutôt insatisfaite quand on l’interroge.
Transparence et coopération : ce rapprochement ne concerne pas uniquement la relation client digitale. La multiplication des canaux et ses conséquences concernent de nombreux domaines. Et d’autres grandes tendances de l’IT, comme le Cloud Computing, risque d’impacter lourdement les rapports entre services informatiques et métiers. Ces derniers commencent ainsi à exprimer de plus en plus clairement leurs attentes dans la redéfinition des rôles du DSI, par exemple en ce qui concerne la dématérialisation. A la clef, ce n’est rien de moins qu’une perspective d’harmonisation des activités de l’entreprise qui se dessine.
