La digitalisation modifie incontestablement, depuis plusieurs années déjà, la relation client. Le digital et ses innovations ne cesse en effet de se mettre au service des entreprises, qui peuvent ainsi améliorer leur organisation et leur relation client. Au travers de la digitalisation, les technologies révolutionnent les pratiques et de nouvelles manières de travailler au service du client font leur apparition.
Comment le digital influence la relation client ?
Le digital influence de manière incontestable la relation client, apportant de nouvelles manières de travailler au service du consommateur. En effet, de par les informations pouvant être collectées en temps réel ainsi que la multiplication des expériences clients, la relation client se veut avant tout personnalisée. De nos jours, un client peut tout à fait contacter une marque ou société via de multiples canaux : mobile, mails, téléphone, internet, réseaux sociaux. Il en est de même pour les entreprises, qui peuvent rester proches de leurs consommateurs via ces mêmes canaux.
Cela signifie que désormais, les entreprises ont la possibilité de rester en permanence connectées avec leur clientèle. Ce qui signifie également que les sociétés ont plus de possibilité de connaître chaque client et ainsi de pouvoir satisfaire pleinement ces derniers. C’est notamment pourquoi chaque société se doit désormais de fidéliser ses clients via une véritable stratégie digitale lui permettant de valoriser son image et ainsi de se démarquer de ses concurrents.
Autre révolution apportée par le digital au service de la relation client, la capacité d’analyser le comportement de chaque client. En effet, avec la digitalisation, le client est aussi acteur de la relation puisqu’il a la possibilité de se renseigner en amont sur les offres et les services proposés en recueillant l’avis d’autres consommateurs. Il peut également donner son propre avis sur de multiples canaux, d’où l’importance d’une relation client personnalisée et satisfaisante, afin de s’assurer de la satisfaction de chaque consommateur. En outre, la gestion de la relation client doit pouvoir tenir compte du comportement de chaque utilisateur, afin d’offrir à ce dernier ce qu’il recherche, de manière à le fidéliser. Plus que tout, le client est désormais à la recherche d’une relation humanisée, de proximité. Il souhaite ainsi se sentir privilégié et unique. Les entreprises qui misent sur une relation client digitalisée parviennent à créer une émotion positive chez leurs clients, en tenant compte de leurs profils, de leurs préférences et habitudes afin de leur offrir un service sur-mesure.
La digitalisation influence également la manière de percevoir la relation client. Celle-ci englobe désormais les interactions avec un client avant et après une vente. Le digital, en constante évolution, permet aujourd’hui de suivre aisément un consommateur, de manière holistique. Il s’agit alors d’une relation client en temps réel, laquelle est particulièrement réactive via de multiples canaux et supports : chat, mail, sms, newsletter, vidéo, réseaux sociaux, réalité virtuelle… En d’autres termes, les nouvelles technologies réinventent totalement l’approche de la relation client, pour plus de personnalisation, de satisfaction et donc de fidélisation. Il est donc indispensable que toute entreprise sache repenser sa relation client à la lumière des nouvelles technologies pour offrir réactivité et sur-mesure.
La relation client à l’ère du Big Data
Le Big Data offre de multiples possibilités à la relation client. Grâce aux logiciels CRM s’appuyant sur le Big Data, autrement dit la récolte de données massives, les entreprises peuvent exploiter ces mégadonnées afin de gérer efficacement leur relation client. Les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et autres objets connectés utilisés quotidiennement sont autant de sources de données pour les sociétés. Des informations qui peuvent être exploitées de multiples manières, notamment pour améliorer la gestion des relations client. Le Big Data devient alors essentiel pour toute entreprise souhaitant offrir à ses consommateurs une relation personnalisée et satisfaisante.
En combinant différentes données en provenance d’un même consommateur, comme les préférences, les habitudes d’achat, les centres d’intérêts, etc, il est possible de déterminer les besoins actuels de ce dernier et même de prédire les demandes futures. C’est ce qu’on appelle l’analyse prédictive.
Grâce aux technologies d’analyse prédictive, une entreprise est donc capable de satisfaire pleinement ses clients en devançant leurs propres attentes, mais également de développer de nouveaux produits et services qui répondront précisément à ces dernières.
La relation client est donc profondément impactée par la digitalisation et le Big Data, les équipes de service client pouvant accéder à de nombreuses informations lorsqu’elles interagissent avec un client. De même, grâce au Big Data, les entreprises peuvent s’appuyer sur leurs CRM pour s’assurer de la façon dont leurs produits ou marques sont perçues par leurs consommateurs. Il est en effet possible d’appliquer aux données collectées sur les réseaux sociaux la technique de l’analyse de sentiment, afin de déterminer le taux de satisfaction des clients. L’entreprise concernée sera alors à même d’identifier ses faiblesses et de les corriger, pour améliorer son marketing et renforcer son image de marque. Au final, l’expérience client sera améliorée, ce qui permettra de renforcer la fidélisation.
Le Marketing Automation : une nouvelle approche de la relation client au travers du Big Data
Le Marketing Automation, technologie permettant d’automatiser les tâches marketing répétitives telles que l’envoi de newsletters, repose sur le Big Data. En effet, c’est à partir des données collectées sur les clients qu’il est possible de classifier ces derniers en fonction de leur profil. Des profils sur lesquels s’appuient les logiciels de Marketing Automation pour segmenter la clientèle et personnaliser les messages envoyés.
En résumé, la digitalisation et le Big Data permettent d’augmenter de manière considérable l’efficacité des différentes fonctionnalités des CRM. Grâce aux données massives, les entreprises sont désormais en mesure de s’adapter rapidement aux demandes de leurs clients afin d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur.
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