Le Churn (Taux d’attrition) indique la proportion de clients qu’une entreprise a perdue sur une période donnée.
LA DÉFINITION DU CHURN RATE ET SES « DÉCLINAISONS »
Le Churn est une notion importante, car il détermine le ratio exprimé en pourcentage du nombre de clients qui se défait d’un service, d’un produit ou d’une offre. Il existe à cet effet deux types d’attrition. L’attrition totale est celle dans laquelle le client se détourne complètement d’une marque pour opter pour une offre concurrente. Il s’agit en revanche d’une attrition relative lorsque le consommateur continue à acheter une même marque, mais change uniquement de produit ou de service.
POURQUOI EST-IL SI IMPORTANT ?
Le taux de Churn figure parmi les indicateurs clés de suivi de la performance d’une entreprise. En marketing digital, le Churn figure en tête de liste des KPI servant à déterminer l’efficacité d’un service. Le but est de permettre d’adapter les offres en fonction des besoins du client qui sont appelés à évoluer.
Faire adhérer de nouveaux clients à sa cause n’est pas toujours facile pour une entreprise. C’est une démarche qui prend du temps et surtout de l’argent. Il parait donc nécessaire pour une société de limiter son taux d’attrition.
Un client déjà acquis à la cause de l’entreprise est plus enclin à dépenser pour bénéficier des produits ou services de celle-ci, et plus susceptible d’en faire la promotion autour de lui. Inclusivement, son comportement génère plus de revenus pour l’entreprise. On ne peut en dire autant d’un prospect.
A cet effet, le taux de Churn est un important indicateur de rentabilité. C’est donc à juste titre que les investisseurs considèrent le Churn comme l’instrument le plus fiable, pour évaluer le succès d’une structure, puisqu’il est révélateur de sa capacité à conserver ses clients, et par ricochet à garantir une augmentation de ses revenus sur le long terme.
COMMENT RÉDUIRE VOTRE TAUX D’ATTRITION DES CLIENTS ?
Découvrir pourquoi vos clients résilient leur abonnement peut vous aider à identifier avec précision les problèmes récurrents.
Écouter ses clients
Il est probable que vos clients vous disent déjà ce qui les déçoit et ce que vous pourriez améliorer. S’ils ne le font pas, posez-leur la question. Il existe différentes manières de recueillir l’opinion de vos clients et d’utiliser ces informations pour aider votre entreprise.
Travailler sur ses points forts/faibles, et choyer son client
Vous devez savoir ce que vos clients considèrent comme les points forts et points faibles de votre entreprise afin de pouvoir travailler sur ces faiblesses et mettre vos atouts en avant. Toutes les entreprises ont des points faibles, mais en prouvant que vous travaillez afin d’y remédier peut rassurer vos clients et les rendre plus optimistes.
Il est important aussi de mener des actions de fidélisation, d’améliorer le parcours client et de compenser une insatisfaction (dédommagement, remise…).
Si cet article vous a plu, alors n’hésitez pas à découvrir notre Glossaire de la Relation Client.
