LE SELFCARE DE QUOI PARLE-T-ON ?
Dans la gestion de la relation client le selfcare désigne des applications de support d’avant et d’après-vente. C’est donner au client les moyens d’accéder aux informations supports et à différents conseils sans pour autant solliciter un conseiller. Autrement dit, le selfcare procure au client une auto-assistance.
Concrètement comment ça fonctionne ?
A partir du site web, d’une application ou d’un chatbot, le client a à sa disposition un certain nombre d’outils comme par exemple une FAQ, des forums, des tutoriels, des guides et divers documents. Ainsi le client peut trouver une réponse à ses questions et résoudre son éventuel problème.
FOCUS SUR LES PRINCIPAUX OUTILS DU SELFCARE
Le chatbot est un robot conversationnel qui peut donner l’impression d’échanger avec un véritable conseiller. Grâce à l’intelligence artificielle le robot est capable de comprendre le langage naturel et de qualifier la demande. Il pourra répondre lorsqu’il s’agit d’une demande simple et peut renvoyer le client vers d’autres outils du selfcare ou le mettre en relation avec un conseiller.
Les FAQ permettent de recenser les questions qui reviennent le plus souvent et de centraliser les réponses apportées. Elles doivent être mises à jour régulièrement et trouvables facilement par le client. On peut aussi y intégrer un moteur de recherche pour faciliter son utilisation.
Les forums communautaires sont des espaces de discussion, de partage de conseils et de bonnes pratiques entre les clients qui peuvent rencontrer les mêmes problématiques à propos de vos produits / services. Le forum communautaire peut venir en complément de la FAQ. C’est une mine d’informations pour le client et également le reflet de l’expérience client.
L’INTÉRÊT D’UTILISER LE SELFCARE DANS LA GESTION DE LA RELATION CLIENT
Aujourd’hui les clients veulent tout, tout de suite, et la plupart du temps ils cherchent par eux-mêmes une solution avant de s’en remettre au service client. Le selfcare permet de les accompagner dans cette démarche d’autonomie puisqu’il est disponible 24h/24 et 7j/7.
Mettre en place du selfcare permet de traiter des requêtes récurrentes et de faible valeur ajoutée. On peut optimiser le temps des conseillers qui pourront ainsi se concentrer davantage sur des demandes à forte valeur ajoutée.
Le selfcare fait partie intégrante de l’expérience client, dans son parcours d’achat c’est offrir au client toutes les informations nécessaires et les réponses à ses interrogations de manière instantanée tout en favorisant sa satisfaction. Un service de relation moins coûteux et qui permet de diminuer les risques d’abandons liés à un manque d’informations et de rapidité. Un client rassuré et satisfait c’est un client que l’on va pouvoir fidéliser.
LES ENJEUX DU SELFCARE
Le selfcare peut être perçu comme une déshumanisation de la relation client. Cependant, il ne doit pas remplacer la relation client mais être un complément pertinent en fonction des requêtes clients.
Il doit exister une harmonie entre le digital et le physique. Pour cela, il faut être en mesure de disposer d’une vision à 360 ° dans la gestion de la relation client en ayant une base de connaissance client qui retrace les informations disponibles sur le client tout au long de son parcours, et ce, peu importe le canal utilisé.
Côté client c’est de l’autonomie quand en interne on automatise. Il s’agit donc d’une solution gagnant-gagnant.
Le selfcare est donc un point qu’il ne faut pas négliger pour construire une relation de confiance avec ses prospects et clients. Coheris, expert de la relation client, vous partage les 10 tendances 2021 de la relation client.
Dans une optique de fidélisation client, il est impératif d’offrir à ses contacts un ensemble de contenus et de moyens d’accès à ses diverses questions relatives à vos produits ou services.
Si vous souhaitez améliorer votre relation client, et la fidélisation de vos clients, n’hésitez pas à découvrir le Logiciel Service Client de Coheris.
Pour en découvrir plus sur le vocabulaire spécifique de la relation client, et les différents acronymes liés à cette thématique, n’hésitez pas à consulter le Glossaire de la Relation Client de Coheris.
