LA SATISFACTION CLIENT, UN PEU DE THÉORIE !
Si la satisfaction client est un enjeu phare pour les entreprises, pour l’heure aucun consensus n’a été trouvé pour une définition unique du concept. La satisfaction client peut faire référence à de nombreux aspects et peut prendre différentes formes.
Le dictionnaire Larousse nous éclaire grâce aux deux notions suivantes : “contentement, joie résultant en particulier de l’accomplissement d’un désir, d’un souhait” et “ce qui satisfait, répond à la demande de quelqu’un”. En bref, la satisfaction client repose sur l’adéquation entre les attentes du client et la performance perçue du service ou du produit proposé. La satisfaction client est un axe prioritaire des équipes produits et marketing en entreprise. Elle est très liée à la fidélité des consommateurs des produits de l’entreprise et est une donnée pouvant être considérée comme un indicateur de l’expérience de vos clients vis à vis de vos produits.
MAIS QU’EST-CE QUE CELA SIGNIFIE PLUS PRÉCISÉMENT ?
Quelle est la définition de la satisfaction du client ? Les clients tirent leur satisfaction d’un produit ou d’un service, cela peut être subjectif et varie d’un client à un autre, mais ce qu’il faut retenir, c’est que le client est satisfait en tout point de son achat. La satisfaction client est donc un atout essentiel pour la fidélisation, si votre client est satisfait et ce, sur le long terme alors vous avez plus de chance de le fidéliser ! Un client satisfait est une chose positive pour votre entreprise. Il apprécie vos produits et / ou vos services, il peut influencer d’autres personne à un achat et il peut transmettre une image positive de votre marque.
Si cela semble parfois compliqué à en réaliser la mesure de façon efficiente, il existe pourtant des indicateurs / outils pour vous faciliter la tâche. Par exemple, le score de satisfaction du client (CSAT), indique la note moyenne des réponses qu’un client accorde à une entreprise. Le score de promotion net (NPS), lui, indique la probabilité qu’un client recommande une marque à une autre personne. Enfin, le score d’effort du client (CES), indique quant à lui, la facilité avec laquelle un client sera amené à reconduire un achat auprès d’une entreprise. Les mesures de satisfaction de la clientèle sont ensuite utilisées pour estimer le comportement des consommateurs. Ces différentes données permettent de visualiser la satisfaction en plusieurs dimensions différentes. Selon la stratégie de votre entreprise, il peut être pertinent d’analyser plus précisément certaines de ces données plutôt que d’autre.
COMMENT ÉVALUER LA SATISFACTION CLIENT ?
Concrètement, pour évaluer la satisfaction de vos clients par rapport à votre entreprise, vous pouvez mettre en place des études qualitatives sous forme de questionnaire vous permettant de faire remonter des points de satisfaction mais aussi des points d’amélioration ! N’hésitez pas à adopter un format digital, plus moderne et en phase avec les attentes des consommateurs, utilisez par exemple des sondages sur les réseaux sociaux, c’est à la fois ludique, simple et rapide pour vous et le client !
Par exemple, vous êtes manager et avez récemment lancé un nouveau produit sur le marché, vous souhaitez savoir précisément ce qu’il en est du niveau de satisfaction de vos clients. Voici une idée de questions que vous pouvez leur soumettre :
- Vos attentes sont-elles satisfaites avec ce produit ?
- Dans l’ensemble, comment évaluez-vous le produit ?
- Comment évaluez-vous votre expérience d’achat ?
- Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit à un ami ?
- Les représentants du service après-vente ont-ils répondu efficacement à vos questions ?
Proposez à vos clients d’évaluer ces points sur une échelle de 1 à 10 (1 pour une expérience très mauvaise, 10 pour une expérience excellente). Vous pourrez ensuite analyser ces résultats dans un tableau et en extraire des chiffres et pourcentages pertinents ! Vous découvrirez alors la satisfaction moyenne de votre consommateur lambda, et pourrez tirer bénéfice de ces enquêtes et avis pour améliorer la qualité de la satisfaction client.
La satisfaction client peut également se mesurer à l’ère du digital sur les différents réseaux sociaux où les consommateurs sont libres de parler de leur relation avec votre marque. Ces consommateurs peuvent en effet partager leur insatisfaction ou leur satisfaction de façon libre et les données présentes sur ces réseaux sociaux sont alors très pertinentes à être utilisées comme indicateurs de votre satisfaction client. Les entreprises d’aujourd’hui sont très soucieuse de la satisfaction de leurs clients. Causer une insatisfaction d’un client reviendrait à le perdre, et à potentiellement louper d’autres ventes avec le bouche à oreille où les commentaires sur les réseaux que pourrait laisser cet ancien client insatisfait. Il est donc primordial de satisfaire votre client en lui proposant un produit ou un service de qualité, une expérience d’achat facile et fluide, et des points de contacts avec votre entreprises multiples et efficaces.
Vous l’aurez compris la satisfaction client est un concept large, subjectif et complexe mais c’est ESSENTIEL pour votre entreprise d’identifier les KPI et leviers nécessaires à son amélioration continue. N’oubliez pas, sur le long terme la satisfaction client est synonyme de fidélisation et c’est la clé ! Alors ne lésinez pas sur les moyens, les résultats ne seront que meilleurs. ChapsVision vous accompagne dans votre relation avec vos consommateurs, en espérant qu’ils soient tous satisfaits de votre marque !
