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DÉFINITION DU NPS (NET PROMOTER SCORE)

Comme évoqué dans un de nos derniers articles, la satisfaction client est primordiale pour assurer la pérennité de votre activité et fidéliser vos clients, mais il est parfois difficile de la mesurer de façon précise. Coheris vous dévoile les secrets du Net Promoter Score (NPS) pour comprendre cet outil et mesurer la satisfaction de vos clients !

LE NET PROMOTER SCORE C’EST QUOI EXACTEMENT ?

Le Net Promoter Score est une méthode qui consiste à utiliser une seule question d’enquête pour évaluer la satisfaction des clients à l’égard d’un produit. Il est courant que les entreprises posent ce type de question : « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [notre produit ou notre service] ? »

MAIS D’OÙ VIENT-IL ?

C’est Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, qui a mis au point en 2003 le Net Promoter Score (également appelé NPS ou score NPS). L’objectif était de créer un outil permettant aux entreprises de prendre rapidement le pouls de leur clientèle pour évaluer dans quelle mesure celle-ci était satisfaite.

ET POURQUOI L’UTILISER ?

Les entreprises peuvent utiliser les enquêtes NPS pour obtenir un retour d’expérience et ce à n’importe quel moment de leur parcours d’achat. Par exemple une entreprise peut envoyer une enquête NPS juste après un achat en ligne pour évaluer l’expérience d’achat du consommateur. Vous en avez sans doute déjà reçue plus d’une ! Autre exemple, lors de la vente d’un logiciel en BtoB une équipe produit peut envoyer la question NPS immédiatement après qu’un client utilise le logiciel de l’entreprise pour la première fois, ou pourquoi pas après 90 jours ou un an d’utilisation.

Mais ce score est reconnu pour sa polyvalence et s’adapte à tout type d’achat  ! Par exemple, après avoir fait des achats dans une épicerie, loué une maison de vacances ou acheté un produit dans un centre commercial.

CONCRÈTEMENT, COMMENT ON L’UTILISE ?

Lorsque vous posez à vos clients l’unique question du NPS, à savoir « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? », ils peuvent répondre par une note de 0 à 10. Le score, permet de distinguer trois degrés différents de satisfaction parmi les répondants :

Les promoteurs (scores de 9 ou 10)

Ce sont vos clients enthousiastes et fidèles.

Les passifs (notes de 7 ou 8)

Ces utilisateurs sont satisfaits de votre produit, mais pas assez pour les promouvoir.

Les détracteurs (notes de 0 à 6)

Il s’agit de clients mécontents, peu susceptibles de réitérer leur achat. Ils sont même susceptibles de vous faire mauvaise presse !

COMMENT CALCULER SON SCORE NPS ?

Pour calculer votre score NPS, il vous suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, les réponses passives ne sont pas à prendre en compte. Par exemple, si 15% des répondants sont des détracteurs, 12% sont passifs et 73% sont des promoteurs, vous calculerez votre score NPS en soustrayant 15 (votre pourcentage de détracteurs) de 73 (vos promoteurs). Votre résultat sera un score net de promoteur de 58.

UN BON SCORE NPS C’EST QUOI ?

Les scores NPS peuvent aller de -100 (tous les détracteurs et aucun promoteur) à 100 (tous les promoteurs et aucun détracteur). Vous l’aurez compris, plus vous êtes proches de 100 mieux c’est !

De manière générale le score est interprété de façon suivante :

70 ou plus : exceptionnel

50 à 69 : fort

49 ou moins : à améliorer

En dessous de 0 : drapeau rouge !

ET ON EN FAIT QUOI ?

Un score NPS élevé doit être un objectif pour l’ensemble de l’organisation, et pas seulement une mesure que l’équipe chargée de la réussite du produit ou du client suit. Si votre NPS est inférieur à ce que vous souhaitez, l’augmentation de ce score doit devenir une priorité stratégique pour votre entreprise. Pour en faire une priorité stratégique, il est important de développer des canaux de communication dans toute votre organisation et fixer des objectifs spécifiques et mesurables pour vos équipes. C’est un effort global à réaliser, et chaque membre de vos équipes doit comprendre sa valeur ajoutée !

DEVEZ-VOUS UTILISER CET INDICATEUR ?

Le score NPS donne une vision rapide et efficace de la satisfaction de vos clients à un instant T. Il s’agit donc d’un bon indicateur de performance, intéressant à appliquer pour toute activité.

Bien que cela ne vous permette pas d’identifier les goûts ou préférences de chacun, le Score NPS reste un bon indicateur pour vous aider à déceler des tendances et identifier des problèmes à résoudre. Par exemple, vous proposez une offre d’abonnement œnologique et constatez que votre score NPS est faible, cela peut indiquer une baisse future de votre nombre d’abonnements.

En bref, cet outil permet de prendre le pouls de votre clientèle, pour savoir dans quelle mesure elle est fidèle à votre produit. C’est un excellent moyen de donner à votre équipe les renseignements commerciaux dont elle a besoin pour améliorer les relations à long terme avec les clients, les fidéliser, et augmenter le chiffre d’affaires de votre entreprise.

Pour en découvrir plus sur le vocabulaire spécifique de la relation client, n’hésitez pas à découvrir le Glossaire de la Relation Client de Coheris.

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