Sur des marchés de plus en plus concurrentiels, les entreprises se doivent aujourd’hui de redoubler d’efforts. La relation client devient donc un élément central. Afin d’améliorer sa relation client et offrir un service au plus proche des attentes, plusieurs stratégies marketing existent. Grâce aux outils CRM, il est désormais possible de mettre en place une stratégie de marketing relationnel dans l’objectif de créer une véritable relation avec ses clients. Ce type de marketing s’inscrit dans un objectif de long terme et une fidélisation de la base client, une stratégie payante pour se démarquer sur votre marché.
Le marketing relationnel : définition
Entretenir une bonne relation client est aujourd’hui un point essentiel pour les entreprises. Pour cela, il est nécessaire d’avoir un service marketing performant et mettre en place les meilleures stratégies pour capter et fidéliser sa clientèle. C’est ici l’objectif du marketing relationnel qui regroupe l’ensemble des opérations réalisées ayant pour but de créer une relation privilégiée avec chacun des consommateurs.
Avec le marketing relationnel, l’entreprise accompagne le client dans son parcours d’achat et ne se limite plus à la simple transaction. Cette forme de marketing nécessite donc l’utilisation d’outils adaptés afin de garantir une relation continue avec les consommateurs, et ce, même en dehors des actes d’achat. L’un des exemples les plus explicites est l’email d’anniversaire qui montre l’intérêt porté au client par l’entreprise.
Quelle forme prend le marketing relationnel ?
Avec l’ère digitale, la relation client a pris un nouveau tournant. En effet, une partie importante de la consommation et du lien avec la clientèle se joue désormais sur internet et notamment sur les réseaux sociaux. De ce fait, le marketing relationnel peut prendre différentes formes et s’appuyer sur différents canaux de communication : site internet, réseaux sociaux, emailing, application mobile, consumer magazine… Le marketing relationnel peut également se traduire par des récompenses pour les clients : carte de fidélité, invitations, services spécifiques…
L’importance de la relation client
La place grandissante d’internet et des réseaux sociaux donne aujourd’hui un poids encore plus important aux consommateurs. En effet, les avis clients font pleinement partie de l’image d’une structure, impactant directement sur l’activité de celle-ci. La recherche de la satisfaction client et de l’amélioration permanente de la qualité de sa production doivent donc faire partie des objectifs de son entreprise. Ici, le marketing relationnel va permettre de créer un lien permanent avec les consommateurs et ainsi mieux connaître leurs besoins et leurs attentes. Grâce à des outils spécifiquement adaptés, les entreprises peuvent ainsi créer une relation personnalisée avec chacun des clients, améliorant de fait leur satisfaction.
Une meilleure compréhension du marché
Pour mettre en place une stratégie de marketing relationnel, il convient d’identifier les différents prospects et clients visés. A partir de cette identification, il va être nécessaire d’engager un dialogue avec chacun des prospects. Avant tout, le marketing relationnel mise sur la qualité et cherche à apporter un élément supplémentaire pour satisfaire le prospect ou le client et ainsi augmenter sa base clientèle.
Cette identification et cette meilleure connaissance de votre base client est un atout pour perfectionner son activité. En effet, ces différentes informations permettent aux entreprises de mieux comprendre le marché et de mieux cibler les opportunités. Le marketing relationnel s’inscrit dans l’objectif de se rapprocher de l’humain de manière à améliorer l’expérience client et les performances.
Quelles sont les différences avec le marketing traditionnel ?
Le public ciblé
La principale différence entre ces deux types de marketing porte sur le public visé. En effet, contrairement au marketing traditionnel qui cible une audience large, le marketing relationnel cherche à recréer un lien de proximité et privilégié avec chaque client. La réalisation d’un marketing traditionnel est aujourd’hui favorisée par les technologies adaptées à la gestion client. Parmi ces stratégies, le marketing automation permet d’automatiser différentes tâches et programmer des actions personnalisées pour chacun des clients.
Une vision sur l’avenir
Alors que le marketing traditionnel s’inscrit dans une vision “court-termiste” afin d’obtenir des retombées rapidement, le marketing relationnel va chercher à installer une relation durable entre l’entreprise et ses clients. Adopter cette vision présente de nombreux avantages pour les entreprises : économies sur la recherche de clients, consommation plus importante pour un client fidèle, recommandation par les clients…
Objectifs de la stratégie
Cherchant à obtenir des résultats rapidement, le marketing traditionnel s’inscrit donc dans un objectif de transaction. A l’inverse, le marketing relationnel a pour objectif d’établir un lien au préalable avec les prospects ou bien conserver un client après un achat. La logique de la stratégie pour l’entreprise est donc totalement différente selon le type de marketing mis en place.
Quels outils pour le marketing relationnel ?
La mise en place d’une stratégie marketing nécessite d’avoir les outils adéquats pour collecter les informations clients nécessaires et mettre en place les mesures de communication adéquates. Pour répondre aux besoins des entreprises souhaitant adopter le marketing relationnel, Coheris CRM by ChapsVision, solution de gestion de la relation client, possède une partie dédiée à l’optimisation de la stratégie marketing et à la mise en place de campagnes d’e-mailings afin d’enrichir la relation client. En effet, les données collectées par le CRM seront utilisées par les services marketing afin d’améliorer le ciblage et ainsi de piloter au mieux votre activité. La base de données du CRM permet de mieux segmenter votre audience et de personnaliser vos communications avec vos clients pour créer une réelle relation. La mise en place d’un marketing relationnel et l’utilisation de ce type d’outil seront de vrais atouts dans l’amélioration de la stratégie marketing et de ses performances.
