Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
L’expérience client désigne la manière dont un client perçoit son acte d’achat c’est-à-dire l’ensemble des émotions et sentiments qu’il ressent avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’une entreprise peut avoir avec son client, que ces interactions se produisent en point de vente physique et/ou de manière digitale via le site e-commerce. Dans ce contexte, la relation client au même titre que l’offre en elle-même revêt un caractère stratégique à maîtriser pour les entreprises afin de conquérir et fidéliser sa clientèle.
Pourquoi l’expérience client est un véritable enjeu stratégique pour les entreprises ?
Déployer une stratégie marketing focalisée sur l’expérience client permet aux entreprises de :
Améliorer la connaissance client et par extension la satisfaction client
Booster son chiffre d’affaires
Développer un avantage concurrentiel
Améliorer son image de marque
Conquérir et fidéliser sa clientèle
Optimiser les coûts marketing
Comment optimiser son expérience client ?
Avant, lorsqu’une entreprise décidait de lancer un nouveau produit sur le marché, elle fondait sa stratégie sur le mix-marketing qui permettait de définir les éléments clés de celui-ci. A savoir les 4 P :
le type de produit,
le prix
la place ou la distribution
la promotion
Avec l’essor des nouvelles technologies et l’avènement des réseaux sociaux et du mobile, les clients d’aujourd’hui adoptent de nouveaux usages en terme de consommation : privilégiant l’instantanéité et la quête de reconnaissance. Pour satisfaire à ces nouvelles exigences, les entreprises sont amenées à repenser leur stratégie marketing en intégrant la dimension omnicanale mais aussi et surtout fournir une expérience client unique à la hauteur des attentes et de la satisfaction de leurs clients.
L’expérience client n’est plus l’apanage que du service marketing. Son enjeu au sein de l’entreprise est tellement stratégique que toute l’organisation se restructure autour : aussi bien le marketing, que le commerce et le support ou service client.
Ainsi les entreprises adaptent leur stratégie marketing pour proposer des offres toujours plus personnalisées et ce pour répondre aux nouveaux besoins des clients.
Le mix-marketing évolue vers les 4 E :
Emotions : l’entreprise doit créer un univers de marque qui inspire la confiance de sa cible et la touche émotionnellement. Elle doit susciter auprès de ses clients des émotions positives dans tous ses points de contact où elle est susceptible de rencontrer et d’interagir avec eux.
Engagement : ce même univers de marque doit faire référence aux valeurs chères à sa cible de clients afin de susciter l’engagement de celle-ci et in fine sa fidélité sans faille. Le client devient ambassadeur et à ce titre véritable acteur de la marque. D’où l’importance de bien connaître le profil, les habitudes de consommations et les attentes de ses acheteurs pour adapter son offre et sa stratégie marketing.
Expérience : une enseigne dispose désormais d’un réseau de distribution omnicanal où canal physique et digital converge. Il est crucial qu’une entreprise intègre cette dimension dans sa stratégie marketing pour offrir une expérience client fluide et exceptionnelle quel que soit le parcours d’achat que le client empruntera (web to store, store to web)
Exclusivité : Les réseaux sociaux et la mobilité permettent aux consommateurs de s’informer et de comparer en temps réel. Ils attendent de la part des marques d’être reconnus. Les enseignes doivent ainsi proposer un expérience client unique et ultra-personnalisée.
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