Dans notre précédent article sur le selfcare, nous vous parlionsdes chatbots comme outil d’autonomie dans la relation client.
Pour rappel, un chatbot est un robot conversationnel qui utilise l’intelligence artificielle. Il est capable de décrypter des mots clés, de comprendre et traiter le langage naturel pour répondre à des demandes simples. L’algorithme permet au robot de savoir quoi répondre et vers quelle solution renvoyer le client.
POURQUOI UTILISER UN CHATBOT ?
Il est possible de mettre en place un chatbot pour plusieurs raisons :
Généralement, on l’utilise pour la gestion de la relation client en support d’après-vente. Il permet ainsi au client de résoudre en autonomie, de manière instantanée son problème ou d’être redirigé au bon endroit et vers le bon interlocuteur.
Un chatbot permet aussi de capter de nouveaux leads et de garder le contact de manière générale avec les clients lorsqu’ils naviguent sur le site web de l’entreprise. Vous contacter devient donc plus facile et plus intuitif.
Un des intérêts majeurs à se munir d’un chatbot est sa capacité de traitement. Ce robot est en mesure de traiter un nombre important de demandes simultanément et en peu de temps.
C’est un outil de gestion de la relation client qui s’inscrit dans une adaptation au digital et à une logique d’omnicanalité. Ces nouveaux agents conversationnels utilisent les données. Vous décloisonnez ainsi votre service client en ayant à votre disposition et de manière centralisée l’ensemble des informations et interactions de votre client ou de vos leads.
CHATBOT ET CRM : UN DUO GAGNANT
Votre chatbot collecte de la donnée, il capte de potentiels leads et peut même les qualifier grâce à votre outil de CRM. L’intérêt ensuite est de pouvoir filtrer les demandes pour affiner au mieux les réponses. L’alliance CRM / chatbot offre un accompagnement personnalisé améliorant l’expérience client. Un bon point pour votre fidélisation client.
Coheris, éditeur français de logiciels d’entreprise, et plus particulièrement de CRM, permet de récupérer les informations de votre chatbot.
CHATBOT : LES BONNES PRATIQUES
L’automatisation du service client par le chatbot augmente votre efficacité opérationnelle et réduit vos coûts en gestion de la relation client à condition qu’il soit bien utilisé.
Un des principaux avantages du chatbot est sa rapidité de réponse et sa disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Malgré tout, il ne s’agit pas de remplacer votre service client. Bien que fondé sur l’intelligence artificielle, il n’est pas en mesure de tout faire ! D’autant plus qu’il n’est pas doté d’intelligence émotionnelle.
Le chatbot doit servir de support et de point de contact supplémentaire pour répondre à des demandes simples à faible valeur ajoutée. Ainsi, vos conseillers pourront se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.
Un chatbot peut paraître inhumain, d’où l’intérêt de mobiliser la personnalisation avec votre outil. Il est possible de nommer votre chatbot, et d’adresser des messages personnalisés aux utilisateurs du chatbot notamment lorsque c’est déjà un de vos clients.
Vous l’aurez donc compris, le chatbot est un excellent outil à mettre à place dans sa gestion de la relation client. Au delà de son efficacité pour la fidélisation client, il est tout autant important pour la satisfaction de vos clients lorsqu’ils naviguent sur votre site avec une question en tête.
Si vous souhaitez améliorer votre relation client, et la fidélisation de vos clients, n’hésitez pas à découvrir le Logiciel Service Client de Coheris.
Pour en découvrir plus sur le vocabulaire spécifique de la relation client, et les différents acronymes liés à cette thématique, n’hésitez pas à consulter notre Glossaire de la Relation Client de Coheris.
