À l’ère des réseaux sociaux, le CRM, Customer Relationship Management ou logiciel de gestion de la relation client, s’avère indispensable. En effet, il est parfois difficile pour une entreprise de prendre conscience de la valeur des réseaux sociaux quant à la fidélisation de sa clientèle.
Les stratégies marketing révolutionnées par l’apport des réseaux sociaux
Jusqu’à peu, l’activité des clients sur les réseaux sociaux demeurait floue puisque ces canaux de communication étaient difficiles à suivre et à mesurer. Désormais, grâce à de nouveaux outils intégrés aux CRM, les entreprises sont en mesure de quantifier l’apport réel des réseaux sociaux et de les intégrer dans leur stratégie marketing de manière à augmenter leur chiffre d’affaires. En intégrant les différents réseaux sociaux à un CRM déjà existant, il est maintenant possible de mettre en parallèle les données personnelles des clients et prospects avec leurs activités sur Facebook, Twitter ou Instagram pour ne citer que les principaux réseaux sociaux. De même, dès lors qu’un prospect ou client contacte une entreprise via ces mêmes réseaux sociaux, cette dernière est désormais en mesure de suivre cette conversation de la même manière que s’il s’agissait d’une prise de contact par les canaux traditionnels (téléphone, email, …). Les sociétés dotées de CRM intégrant les réseaux sociaux sont alors capables de réagir plus rapidement aux sollicitations de leurs clients, voire de les anticiper. Ce point est particulièrement important à l’ère du tout numérique, où les clients et prospects attendent une réponse quasi-immédiate à leurs sollicitations.
Pour bien comprendre l’importance du CRM à l’heure des réseaux sociaux, prenons un exemple. Le service marketing d’une entreprise s’efforce de créer du contenu unique sur les réseaux sociaux, d’animer les différents comptes Facebook, Twitter, Instagram quotidiennement et de tirer le meilleur de chaque canal, conçu pour interagir avec les clients et prospects. Tout ce travail est vain si en parallèle le public cible ne réagit pas comme escompté, si les clients parlent de cette entreprise ailleurs que sur les principaux canaux sociaux, s’ils se plaignent ou bien s’ils tentent de joindre cette société sans succès. C’est précisément là que le CRM connecté aux réseaux sociaux s’avère indispensable. Cette plateforme de gestion de la relation client adaptée aux nouveaux outils sociaux dispose de toutes les informations en provenance des canaux traditionnels et des réseaux sociaux. Un tel CRM vous permet d’interagir en interne en surveillant, suivant et en évaluant les interactions sur les réseaux sociaux grâce à des outils dédiés, des indicateurs et tableaux de bord simples.
Les clients sont placés au cœur de la stratégie marketing
Le CRM connecté aux réseaux sociaux place réellement le client au cœur de la stratégie marketing et relationnelle. Les sociétés intégrant des outils de ce type ne sont plus obligées d’orienter leurs clients vers leur canal de prédilection, puisqu’elles peuvent suivre les agissements de leur clientèle quel que soit le réseau social utilisé. Le tout sans compromettre le suivi et la gestion globale des interactions.
Service commercial, service marketing, tous profitent d’une vision complète de la portée d’une marque ainsi qu’une vue détaillée de chaque client, permettant d’interagir avec lui de manière personnalisée. En suivant les interactions clients sur les différents réseaux sociaux, une société résout plus rapidement les requêtes de sa clientèle. Résultat ? Les clients d’une entreprise se sentent ainsi réellement écoutés et reçoivent les réponses attendues sur le canal de communication de leur choix. L’image de marque et la fidélisation client sont ainsi renforcées.
Les CRM dotés d’outils de gestion des réseaux sociaux ne permettent pas seulement de réagir aux contenus publiés par les clients sur les différents canaux de communication. Ce type de logiciel de gestion de la relation client permet également d’identifier et récompenser les personnes les plus influentes d’une marque, ce qu’on appelle les ambassadeurs. Ce type d’internautes offre plus de visibilité à une société en augmentant sa portée sur les réseaux sociaux.
Tirez réellement profit des réseaux sociaux avec le bon CRM
Coheris et son Social CRM permettent aux entreprises de tirer réellement profit de ces nouveaux canaux conversationnels pour favoriser l’engagement des consommateurs de manière collaborative. Le Social CRM de Coheris permet notamment de gagner en réactivité sur les réseaux sociaux tout en personnalisant les communications avec chaque client, de manière à bâtir une relation de confiance avec les consommateurs.
Pour résumer, utiliser un CRM connecté aux réseaux sociaux permet au service client d’assister les consommateurs sur l’ensemble de ces canaux en interagissant avec eux en temps réel. Ces outils permettent de dialoguer en interne avec les clients afin de leur fournir le meilleur support possible tout en détectant les réclamations sur les réseaux sociaux. Les ambassadeurs d’une marque, clients les plus actifs dans la communauté, sont identifiés et récompensés comme il se doit. Quant aux équipes marketing d’une entreprise, elles peuvent réduire les coûts de leurs campagnes tout en augmentant leur efficacité. Le CRM à l’ère des réseaux sociaux peut en effet véritablement révolutionner la stratégie marketing d’une marque en fournissant une quantité d’informations nouvelles sur le comportement et les opinions des clients sur la Toile.
Le CRM connecté aux réseaux sociaux offre, entre autres, la possibilité :
- d’obtenir une meilleure visibilité en apparaissant là où la clientèle cible se trouve ;
- de tisser des liens personnalisés avec chaque client en stimulant les interactions ;
- d’accroître le trafic web, mais également le taux de conversion ;
- d’améliorer la qualité des leads de manière à générer plus rapidement du chiffre d’affaires ;
- d’optimiser les dépenses marketing grâce à des retours détaillés ;
- d’améliorer le ciblage des campagnes marketing et d’en augmenter la rapidité.
