CONCRÈTEMENT, QUEL EST LE RÔLE DU CONSEILLER CLIENTÈLE ?
Une partie du rôle du conseiller clientèle est dédiée à la phase de vente, entendez par là, écoute attentive, conseils avisés et accompagnement personnalisé de votre client ! Ensuite, après la phase de conseil puis la phase de vente, vient la phase de suivi. Le conseiller clientèle doit être présent pour le client afin de lui donner toutes les clés pour utiliser le produit ou service qu’il vous a acheté. Soyez son repère ! Il doit pouvoir vous solliciter en cas de problème ou de doute et vous verrez, cela est très satisfaisant de résoudre ce qui le tracasse.
D’un autre côté, le conseiller de vente sera amené à traiter des plaintes de clients qui ne sont pas satisfaits, il peut s’avérer délicat de faire face à un client en colère voire agressif (et oui, ça arrive). Vous devrez donc apprendre à cerner, écouter et comprendre votre client pour lui proposer la meilleure solution et trouver un terrain d’entente (voir notre article 5 astuces pour réagir face à un client en colère).
Par ailleurs, sur le plan technique, le conseiller clientèle doit disposer de bons outils informatiques de type CRM, car il est primordial de renseigner tous les échanges que vous pouvez avoir avec votre client pour garantir la connaissance et la qualité de votre historique commun. À vos claviers !
COMMENT ACCÉDER AU POSTE DE CONSEILLER CLIENTÈLE ?
Pour accéder au poste de Conseiller clientèle, un diplôme n’est pas toujours nécessaire. En revanche, certaines entreprises spécialisées, comme les banques ou les compagnies d’assurance, peuvent exiger un diplôme d’études secondaires. Ce poste peut s’avérer intéressant pour les jeunes diplômés, qui l’utilisent souvent comme un tremplin vers d’autres rôles dans l’entreprise. Tout au long de sa carrière, le conseiller clientèle peut évoluer vers un poste de chef d’équipe, de superviseur ou de directeur.
En conclusion, ce poste clé doit bénéficier d’une attention particulière et doit avant tout être orienté vers la connaissance la plus fine du client. Ne lésinez pas sur l’équipement CRM de vos conseillers clientèle ainsi que sur l’amélioration continue et leur formation. Un contact soigné et irréprochable avec vos clients sera sans nul doute un avantage certain !
Vous l’aurez donc compris, le Conseiller Clientèle est primordial pour une entreprise. Il sert la satisfaction client ainsi que la fidélisation client.
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Pour en découvrir plus sur le vocabulaire spécifique de la relation client, et les différents acronymes liés à cette thématique, n’hésitez pas à consulter le Glossaire de la Relation Client de Coheris.
