Un logiciel CRM permet de partager l’ensemble des informations d’une entreprise entre les différents services de l’entreprise. L’information circule ainsi des commerciaux jusqu’au bureau marketing en passant par le Service Client et la Direction. Ainsi, l’utilisation d’un CRM (Customer Relationship Management) permet à toute l’entreprise d’en retirer plusieurs bénéfices que vous allez voir dans cet article.
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LA CONNAISSANCE CLIENT
L’utilisation d’un CRM permet de centraliser l’ensemble des données sur les prospects mais également sur les clients de l’entreprise. L’ensemble des interactions (mail, téléphone, visite du site internet…) et des informations récoltées sur un client (besoins, situations, remarques, objections…) sont ainsi stockées et facilement accessibles au même endroit. Le CRM récupère automatiquement les nouvelles informations relatives à un client et permet de remonter l’historique de conversation et d’interaction avec un client ou prospect.
Une entreprise qui exploite ce bénéfice du CRM développe alors une très bonne connaissance de ses clients. Cela lui permet de mieux les connaître, et également de mieux les comprendre. La connaissance client en entreprise est devenue primordiale, elle permet de satisfaire ses clients, d’anticiper les demandes, et de diminuer la perte des clients.
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LES ÉQUIPES COMMERCIALES
Une meilleure connaissance des clients permet aux équipes commerciales de mieux préparer les étapes d’avant-vente et de vente pour chaque client. Le CRM permet donc aux commerciaux de mieux structurer l’approche commerciale en regroupant l’ensemble des informations sur le client ou prospect en un seul et unique endroit. Ainsi, un des bénéfices à l’usage d’un CRM en entreprise est de vendre de façon plus intelligente. Cela signifie que le CRM est capable d’anticiper les besoins des prospects, et d’anticiper le meilleur moment pour l’acte d’achat d’un nouveau client. De plus, pour les équipes commerciales nomades, le CRM doit s’adapter à l’ensemble des outils utilisés en situation de mobilité (téléphone, tablette ou ordinateur portable). Il s’agit donc d’un outil très puissant qui permet aux commerciaux d’augmenter leur nombre de ventes.
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LES ÉQUIPES MARKETING
L’utilisation d’un CRM en entreprise bénéficie également à l’équipe marketing. En effet, le Customer Relationship Management (CRM) permet d’analyser les canaux marketing ainsi que leurs impacts sur les ventes. Regrouper l’ensemble des informations clients permet de mesurer l’impact des différentes campagnes marketing et des canaux d’acquisition. Il est donc plus facile de définir les retours sur investissement avec un CRM, et de pouvoir mesurer l’impact des campagnes et des canaux d’acquisition. Grâce au CRM, il est possible de connaître ses principales sources d’achat en monitorant à la fois les différentes ventes de l’entreprise mais aussi les actions marketing. En connaissant l’impact des actions marketing sur la vente finale, il est possible de créer des parcours d’achats personnalisés et optimisés. L’un des autres bénéfices du CRM pour les équipes marketing est de permettre de cultiver les prospects en cours. Il est possible de suivre l’évolution des prospects, et d’être prévenu d’actions à réaliser en fonction de leur profil dans le CRM. Ainsi, le CRM permet aux équipes marketing de maîtriser l’expérience client et d’identifier les actions marketing adéquates.
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LE SERVICE CLIENT
Il est primordial pour une entreprise de choisir un CRM Service Client qui permette de traiter les sollicitations de ses clients en omnicanal. Cela signifie que le CRM est en mesure de s’interfacer avec tous les canaux de communication préférés de vos clients pour les aider à réagir dans les meilleurs délais sur l’ensemble des points de contact (chat, téléphone, site web, réseaux sociaux, email…). Le CRM omnicanal offre ainsi aux opérateurs de votre service client une connaissance client extrêmement poussée leur permettant de délivrer un service de qualité.
LES BÉNÉFICES D’UN CRM POUR LA PRISE DE DÉCISION
Nous avons vu plus tôt que le CRM enregistre l’ensemble des informations relatives aux prospects et clients, il trace également l’intégralité du parcours client qu’il s’agisse de ses achats mais aussi ses interactions dans le cadre des campagnes marketing. Ces informations regroupées en un seul endroit permettent une lecture directe de la performance commerciale de l’entreprise. Il est possible d’accéder au suivi des opportunités perdues, en cours, gagnées… Le CRM est donc également un outil de monitoring de l’activité de l’entreprise et permet de diriger et d’anticiper des prises de décisions. Pour les dirigeants d’entreprise, il est très important d’avoir une vision complète sur le nombre de clients, le nombre d’affaires en cours, le nombre de ventes conclues, le chiffre d’affaires réalisé à date… Le CRM est donc un outil permettant de prendre les bonnes décisions au bon moment.
Un logiciel CRM augmenté couvrant 360° des besoins de l’entreprise est donc devenu un outil indispensable à l’entreprise. L’utilisation d’un CRM permet d’améliorer les performances commerciales, marketing et service client de l’entreprise, tout en simplifiant la prise de décision et en optimisant sa connaissance client.
