On le sait, la satisfaction client est essentielle pour toute entreprise. Et pour cause, des clients qui sont satisfaits demeurent majoritairement fidèles à une marque. De plus, ces derniers véhiculent alors auprès de leur entourage, mais également sur les forums et les réseaux sociaux, une image positive de l’entreprise. Dans ce contexte, une marque doit être en mesure d’améliorer de manière constante la satisfaction client, en la mesurant continuellement ; la satisfaction client étant un véritable levier de différenciation.
Les enjeux de la satisfaction client
La satisfaction des clients est donc essentielle dans un marché ultra-concurrentiel, au sein duquel les marques sont contraintes de trouver des leviers de différenciation. Or, comment se démarquer réellement de ses concurrents ? Si se démarquer par le prix semble une option envisageable, les marques tirant les prix vers le bas risquent fort de se retrouver cataloguées comme bon marché, tout en dégageant des marges insuffisantes. La différenciation par le prix s’avère donc, à long terme, dangereuse. Par la qualité ? En effet, fournir un produit ou service de qualité est important pour la satisfaction client, mais il faut l’associer également à d’autres éléments comme la relation client et l’expérience utilisateur. La satisfaction client est donc essentielle pour les entreprises, qui peuvent alors mesurer leurs performances en fonction et agir en conséquence.
Au final, les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui savent développer une véritable stratégie de satisfaction client. Les enjeux de la satisfaction client sont nombreux, puisque, outre le fait de se différencier de ses concurrents, miser sur une stratégie de satisfaction client permet également de renforcer la fidélisation, transformer des clients satisfaits en ambassadeurs de la marque, afin d’améliorer l’image de l’entreprise. La satisfaction client permet aussi de comprendre réellement ce que cherche un client et d’identifier les causes d’insatisfaction.
Le lien entre la satisfaction d’un client et la fidélisation n’est pas automatique, mais une chose est sure, un client satisfait a plus de chances de demeurer fidèle à une marque. Identifier les clients les plus satisfaits permet ainsi à une marque d’intégrer ces derniers dans une démarche de brand advocacy, afin d’améliorer l’image de marque. Au final, cela se traduira par des avis positifs sur la société ainsi que des opportunités d’affaires supplémentaires, grâce aux recommandations des clients. Prendre le temps de mesurer la satisfaction client permet donc à une marque de comprendre ce qui est susceptible de plaire et d’adapter son offre en conséquence. De même, analyser la satisfaction client permet d’identifier les causes d’insatisfaction et de les corriger avant que les clients ne se détournent de la société. Les enjeux de la satisfaction client sont donc multiples, les entreprises le savent bien. Toutefois, déployer un plan d’action pour améliorer la satisfaction de sa clientèle peut s’avérer compliqué, c’est pourquoi les entreprises doivent garder en tête que les avis clients sont essentiels et partir de ces derniers pour bâtir leur stratégie.
Les avis clients, le meilleur atout pour convaincre d’autres prospects
De nos jours, les consommateurs peuvent échanger très facilement leurs avis, notamment sur les réseaux sociaux et les forums. Les avis clients peuvent donc constituer de réels atouts pour une marque. Et pour cause, les indications des clients concernant une marque ou un produit jouent un rôle essentiel : selon une étude menée par Bazaarvoice, 71 % des consommateurs indiquent être influencés par les avis clients. Cela ne concerne pas que l’e-commerce, puisque 82 % vont même jusqu’à consulter les avis clients sur leur smartphone lorsqu’ils se trouvent dans un point de vente physique. Les avis clients occupent donc un rôle primordial dans la décision d’achat.
A l’ère du digital, le consommateur dispose de toutes les informations nécessaires lorsqu’il réalise un achat. Les objets connectés ont ainsi révolutionné la manière d’acheter. Désormais, il existe sur la Toile de nombreux comparatifs, des avis clients ainsi que d’autres outils à la disposition des acheteurs. Les consommateurs sont en quelque sorte capables de choisir seuls les articles qu’ils souhaitent acheter, en se fiant notamment aux avis clients. Lorsqu’ils se rendent par la suite dans un point de vente physique, ils n’ont pour la plupart plus besoin des conseils d’un vendeur puisqu’ils se sont informés en amont. Les avis clients sont ainsi perçus de plus en plus comme des recommandations personnelles. Cela est d’autant plus vrai que la crainte des faux avis semble reculer, les avis des consommateurs s’imposant donc comme un acte naturel à la portée significative.
Un client va donc majoritairement chercher sur internet à se renseigner sur la marque, un produit ou un service avant de passer à l’achat. De ce fait, si vous n’avez aucun avis client et n’êtes pas sur les réseaux sociaux, vous avez peu de chance de retenir leur attention. Une absence d’avis client peut même envoyer un signal négatif, donnant l’impression que l’entreprise débute sur le marché et n’est pour l’instant pas fiable. Mettre en place un système d’avis clients améliore donc considérablement l’e-reputation, laquelle permet d’acquérir, de fait, de nouveaux prospects.
Améliorer l’expérience utilisateur grâce aux avis clients
L’expérience utilisateur peut être définie comme étant le parcours qu’un prospect effectue sur un site e-commerce, sans effectuer l’acte d’achat. C’est notamment ce qui différencie l’expérience utilisateur de l’expérience client. C’est pourquoi se baser sur les avis de clients ayant déjà passé commande sur un site peut permettre à une entreprise de comprendre les éventuels freins à l’achat qui peuvent être de différentes natures : ergonomie du site, mauvais contenu, site trop lent, faible confiance accordée à la marque, faible accompagnement client, possibilités de paiement insuffisantes, délais et frais de livraison, etc.
Dans un contexte Big Data, se doter de logiciels permettant d’analyser les avis clients d’une entreprise est ainsi primordial. En effet, les canaux sur lesquels ces derniers peuvent être déposés sont nombreux. Être en mesure de récolter de la data à ce sujet est indispensable afin d’établir une véritable stratégie d’amélioration de l’expérience client. Couplées à d’autres données, ces informations vont notamment permettre à une entreprise de savoir d’où proviennent les prospects afin de comprendre les processus qui génèrent le plus de clics. Les entreprises peuvent alors savoir quels point améliorer en fonction du moment précis où les prospects renoncent à l’achat. Est-ce en amont même de l’entrée sur le site, à cause de leur mauvaise ou insuffisante réputation ? Est-ce une fois sur la page d’accueil du site que les consommateurs, perdus, ne trouvent pas ce qu’ils sont venus chercher ? Est-ce sur la fiche produit, au moment de la mise au panier ou bien lors du passage de la commande ? Est-ce le mode de paiement proposé ou bien le délai de livraison qui ne convient pas ? Autant de questions auxquelles la data issue des avis clients permet de répondre clairement.
Autre atout des avis clients dans l’amélioration de l’expérience client : la possibilité de personnaliser les offres et services en fonction des attentes de chacun. En effet, l’accompagnement particulier du client permet d’augmenter le taux de conversion. Ce dernier, qui se sent réellement guidé lors de la navigation sur un site, passe plus facilement commande et garde en tête une image positive de la société.
Les avis clients sont donc essentiels à l’amélioration de l’expérience client. Les entreprises doivent notamment penser à les inclure directement dans leur stratégie de communication, en créant une plus-value, avec notamment l’insertion d’un blog intégré au site. Cela permettra aux consommateurs d’interagir avec la marque, de laisser des avis -tout comme sur les indispensables pages de réseaux sociaux-, tout en fidélisant une communauté.
Améliorer concrètement l’expérience client grâce aux avis clients
Contrairement à l’expérience utilisateur qui se déroule sur le web, l’expérience client intègre les transactions en magasin. Pour un achat en point de vente physique, une expérience client positive peut se traduire en trois phases réussies :
- Une phase précédant l’achat : elle concerne notamment l’accessibilité du magasin, la qualité de l’accueil en boutique ainsi que les renseignements obtenus, l’atmosphère dans le point de vente, etc ;
- Une phase intermédiaire : cette étape est déterminante, puisqu’elle désigne celle durant laquelle l’article est acheté. Sont notamment pris en compte le prix, le temps d’attente à la caisse, l’amabilité des hôtes de caisse, etc ;
- Enfin, une phase postérieure à l’acte d’achat, à savoir l’utilité et la qualité du bien acheté en magasin.
L’expérience client en point de vente physique englobe non seulement une dimension rationnelle relative au produit ou service (qualité, prix, utilité, etc), mais aussi une dimension affective importante à prendre en compte (image de la marque, relation client, esprit de communauté, valorisation des clients, conseils vendeurs, etc). C’est notamment cette dimension affective qui joue un rôle fondamental dans l’attachement du consommateur à la marque. Il est donc indispensable de la cultiver, notamment grâce aux avis des principaux intéressés : les clients.
Notons que la notion d’expérience client est plutôt subjective, puisqu’elle est avant tout propre à chaque utilisateur, elle demeure donc difficile à évaluer. Toutefois, comme pour l’expérience utilisateur, les clients sont nombreux à laisser des avis de manière spontanée sur les réseaux sociaux et autres forums. Grâce à ces partages d’avis de consommateurs, la qualité d’une expérience partagée en boutique influe grandement sur les autres clients, qu’elle ait été positive comme négative.
Ainsi, lorsqu’un client vit une expérience positive en magasin, il est fort probable qu’il la partagera sur les réseaux sociaux ou sites d’avis ; des recommandations qui agiront positivement sur l’image de la marque et sa notoriété. En revanche, si l’expérience client en point de vente physique est négative, il est indispensable que la marque en question puisse entrer en contact avec le client insatisfait afin de comprendre pourquoi. Et cela pour une raison simple : les conséquences des avis négatifs peuvent être désastreuses : baisse de la fidélisation, détérioration de l’image de marque et donc au final, impact négatif sur le chiffre d’affaires de la société.
Il est donc indispensable d’optimiser chacune des trois phases de contact en magasin physique, afin de valoriser la relation entre le client et la marque. Cette dernière doit être en mesure d’identifier les critères les plus importants aux yeux de ses consommateurs, afin de lui proposer une expérience client optimale. Pour cela, outre les avis sur les réseaux sociaux, il peut être judicieux d’interroger sa clientèle via un questionnaire de satisfaction, sondage ou enquête qualitative. En rassemblant ces avis clients et en les analysant, les marques peuvent en déduire des leviers d’amélioration, établir en fonction un plan d’action marketing efficace et une campagne de communication appropriée.
En conclusion, prendre en compte les avis clients pour améliorer aussi bien l’expérience utilisateur que l’expérience client, est désormais au cœur des préoccupations de toute société souhaitant se démarquer. Les entreprises placent donc leurs clients au centre de leurs réflexions stratégiques, tout en déployant des actions permettant de moderniser leurs offres et digitaliser l’ensemble de leurs services, notamment l’un des plus important : le service client.
