La relation client se définit par un ensemble d’opérations marketing et de support impliquant des interactions avec le client, ayant pour objectif d’améliorer la qualité de cette relation, de les fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
Pour que cette relation client soit optimale il faut s’assurer d’adopter les bonnes pratiques et éviter certains comportements.
Voici donc les Dos et Don’ts en matière de relation client.
Les to Do en matière de relation client
Garder son calme
Une bonne relation client ne se fait pas sans calme. Savoir garder son calme démontre un comportement professionnel, et votre attitude fait partie intégrante de l’expérience vécue par le client. Même si parfois vous faites face à un client mécontent et agressif vous ne devez pas vous comporter de manière agressive. Vous devez garder en tête que vous représentez votre entreprise et qu’un conflit ne se réglera pas avec de l’agressivité.
Découvrez comment réagir face à un client en colère.
Automatiser les tâches récurrentes
L’automatisation de la relation client à plusieurs intérêts dont principalement la réduction des coûts et l’optimisation du temps de vos équipes. La gestion de la relation client fait face à des demandes récurrentes et parfois chronophages. Grâce à un logiciel CRM et la pratique du Selfcare (chatbot, FAQ…) vous permettez à vos équipes de se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée, vous apportez des solutions d’auto-assistance à vos clients et raccourcissez vos délais de réponses pour une meilleure satisfaction client.
Assurer le suivi de vos clients
L’utilisation d’un logiciel de CRM permet de centraliser l’ensemble des contacts, des informations et des interactions avec vos clients et prospects. En disposant de toutes ces données le suivi de vos clients est facilité grâce à une meilleure connaissance de leurs profils et des actions en cours. Dans la gestion de la relation client le suivi est fondamental. Il démontre le sérieux de votre entreprise, l’intérêt que vous portez à vos potentiels et actuels clients pour une meilleure expérience client.
Créer une relation fluide et omnicanale
La relation client a été impactée par l’arrivée du digital et les nouvelles pratiques des clients qui utilisent plusieurs canaux de communication. Pour maintenir un niveau de qualité de votre service client vous devez être capable de comprendre vos clients dans leur globalité, d’interagir avec eux via les différents points de contact qu’ils utilisent et centraliser l’ensemble des interactions et données dans l’optique de proposer une relation uniforme.
Personnaliser la relation client
Une relation client réussie passe par une relation personnalisée. Il est désagréable pour un client de se sentir traité comme tout le monde, de manière impersonnelle et de ne pas avoir des réponses adaptées. L’atout de votre service client est d’individualiser chaque relation grâce à une connaissance la plus fine possible des attentes et besoins de votre client. L’individualisation de la relation doit se faire de manière uniforme et sans couture sur l’ensemble des canaux. La personnalisation est un levier d’engagement, de fidélisation et de satisfaction client. Vous renforcez la proximité et déployez de la cocréation de valeur avec lui.
Les Don'ts en matière de relation client
Ne pas différencier vos clients
Rien de pire pour un client que de ne pas être reconnu, de devoir se présenter et de devoir réexpliquer à chaque fois sa situation, et redonner les mêmes informations. Une erreur qui peut laisser paraître de l’indifférence à son égard et une mauvaise gestion de son dossier. Votre client peut remettre en doute votre sérieux et votre implication et s’interroger sur le fait que vous allez répondre à ses besoins et éventuels problèmes.
Ne pas être à l’écoute
Si le client ou le prospect vous contacte c’est bien pour être écouté : pour une requête, signaler un problème, obtenir des informations…
Ne pas l’écouter est un manque de considération et de respect qui est fortement susceptible de le faire fuir. D’autant plus que l’écoute de votre client ou de votre prospect va vous fournir des informations précieuses pour la suite.
Ne pas honorer vos engagements
La qualité d’un service client passe par des engagements respectés. En respectant les délais et les conditions énoncées au client vous évitez les mauvaises surprises avec des clients insatisfaits voire agacés. Si vous n’êtes pas en mesure de les tenir entièrement et dans les temps mieux vaut prévenir le client ou le prospect afin de trouver d’un commun accord une solution alternative.
Ne pas reconnaître vos erreurs
Tout comme le fait de ne pas honorer vos engagements, ne pas reconnaître vos tords démontre un manque de responsabilité et d’honnêteté qui laisse une mauvaise image de votre entreprise. Faire des erreurs est humain et l’humain reste le cœur du service client. Il vaut donc mieux reconnaître ses erreurs et trouver une solution qui saura satisfaire et mettre le client en confiance.
Ne pas laisser un problème non résolu
Un client qui s’en remet à vous c’est généralement parce qu’il y a une problématique ou un besoin spécifique. Même si vous n’êtes pas en mesure de répondre immédiatement à sa demande assurez-vous de lui proposer une solution provisoire, ou de le diriger vers le bon interlocuteur. De ce fait, le client se sentira considéré et entendu.
Allez au bout de votre démarche de résolution du problème en prenant le temps de rappeler votre client pour vous assurer que le problème est bien réglé et mesurer ainsi sa satisfaction après votre gestion de la situation.
Afin d’améliorer votre relation client et de comprendre toutes ses composantes, vous pouvez découvrir notre Glossaire de la Relation Client.
