Aujourd’hui, près de 75% des entreprises sont équipées d’un logiciel de relation client pour assurer la gestion, le suivi et le traitement des données clients. Quelles sont les fonctionnalités d’un CRM puissant et agile, pour une plus grande valeur ajoutée des entreprises ? Nous verrons également sous quelle autre forme le service client peut intervenir et comment l’outil doit s’adapter à la réglementation européenne relative à la protection des données personnelles.
Portrait d’un CRM agile
L’outil CRM est un indispensable pour tout service marketing et commercial. Les inside sales, à l’origine de la génération des leads, ont pour mission de saisir ces derniers dans le logiciel. Qu’il s’agisse de piloter les process des forces de vente, mettre à disposition une solution à l’attention des commerciaux nomades ou bien gérer relation et service client, le CRM doit s’adapter aux besoins de l’entreprise. Il doit également s’adapter aux besoins de ses différents utilisateurs et être user-friendly.
L’enjeu lors de l’acquisition d’un tel outil est d’accompagner les équipes dans le changement et d’emporter son adhésion. La bonne compréhension sur le choix de ce dernier aura un réel impact sur son utilisation quotidienne. A court terme, il s’agira avant tout de transformer les informations client en données actionnables. De manière concrète, le CRM est un logiciel socle de l’entreprise qui lui permet de satisfaire ses objectifs. On retrouve par exemple l’analytique pour visualiser sous forme graphique l’activité et les performances commerciales, le social CRM pour recueillir et analyser les données client sur les réseaux sociaux ou encore la data quality management dans le but de garantir une qualité de données optimale.
Les apports du Selfcare (ou portail client)
Il est désormais tout à fait possible de proposer à vos clients de faire évoluer leur forfait (si votre offre s’y prête) en toute autonomie, sans se rendre en boutique ni contacter votre service client. Grâce au portail Selfcare, votre client peut choisir lui-même un nouveau forfait ou une nouvelle option en quelques clics, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. Ainsi, vous verrez vos souscriptions d’upsell et de cross-sell s’opérer seules en complément de vos propres actions commerciales sortantes…
Ces fonctionnalités sont simples à mettre en place par le client et ne nécessitent pas d’intervention de la part de votre service client, pour vous permettre de vous concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Votre client, quant à lui, sera satisfait de la souplesse que vous lui accorderez.
La mise en conformité du CRM avec le RGPD
Point d’entrée sur le recueil des données prospects et clients, le CRM est l’outil numéro un concerné par la nouvelle réglementation. Les entreprises doivent donc être particulièrement vigilantes quant à la collecte, l’utilisation et le traitement fait de ces données. Prenons l’exemple de données prospects recueillies dans le cadre d’un salon professionnel. Le commercial en charge de la saisie des données aura pris soin, au préalable, d’expliquer à son interlocuteur pourquoi il recueille ces données (envoi d’une documentation ou proposition commerciale, prise de rendez-vous avec un consultant ou un expert…).
Au-delà de voir le CRM tel un outil de collecte et stockage d’informations précieuses pour l’entreprise, pourquoi ne pas l’envisager comme une solution de collecte de données utiles ? Au lieu de saisir et amasser des dizaines d’informations relatives à un individu qui n’auront aucune utilité business, nous pouvons penser le CRM comme un outil pratique regroupant moins d’informations, tout autant qualifiées, mais avant tout utiles pour votre activité.
