Lorsque vous souhaitez vous lancer dans la mise en place d’un CRM, de nombreuses précautions sont à prendre en compte pour que votre projet soit une réussite.
ERREUR À ÉVITER N°1 : MAL DÉFINIR SES OBJECTIFS
Avant même de se lancer dans un projet CRM, il est fondamental de BIEN définir des objectifs. La mise en place d’un CRM représente un investissement non négligeable. Ce dernier aura bien évidemment un coût mais également un impact positif sur les objectifs de votre entreprise. Il est donc indispensable de pouvoir mesurer le retour sur investissement et d’établir des objectifs en rapport à celui-ci.
On parle d’objectifs S.M.A.R.T : Objectifs Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes et Temporellement définis, la meilleure méthode pour optimiser les chances de réussir un projet.
ERREUR À ÉVITER N°2 : NE PAS AVOIR DÉFINI LE PÉRIMÈTRE D’ACTION
Comme dans tout projet, il est fondamental de définir un champ d’action clair et précis. Les questions que vous devez-vous poser : Pour quelles raisons vous souhaitez mettre en place un projet CRM, dans quel but ? Et pour quelle finalité ?
Le risque, si vous ne définissez pas précisément le périmètre du projet, c’est de vous retrouver avec une solution mal adaptée à vos besoins.
Rédiger un cahier des charges vous permettra ainsi de structurer l’ensemble de votre projet.
ERREUR À ÉVITER N°3 : NE PAS AVOIR UNE ÉQUIPE PROJET
Constituer une équipe projet dédiée en y associant les personnes clés est une étape fondamentale pour réussir son projet CRM.
Cette équipe doit être composée d’un représentant de l’équipe de Direction portant la vision de la Direction et ayant l’autorité nécessaire pour valider les décisions et faire avancer le projet, d’un Chef de Projet CRM (idéalement issu des métiers) et un représentant de l’IT (le garant de l’intégrité de l’ensemble des solutions utilisées au sein de l’entité).
L’objectif est d’avoir un point de repère solide pouvant piloter le projet en interne, avec l’éditeur choisi et les différentes parties prenantes de ce nouveau projet.
ERREUR À ÉVITER N°4 : NE PAS IMPLIQUER LES ÉQUIPES UTILISATEURS
Pour que le projet soit une réussite, il est également indispensable d’impliquer les équipes qui utiliseront la solution.
Pour les associer au projet, vous devez commencer par communiquer. Les informer de la mise en place du projet et son déroulement, leur préciser les objectifs et les former sur le fonctionnement de l’outil. C’est l’adhésion de vos forces de vente au projet qui va permettre au CRM d’œuvrer efficacement grâce à une bonne alimentation structurée des données prospects et clients.
Il est primordial de s’assurer que les équipes utilisent le CRM et de la bonne manière afin de pouvoir répondre aux objectifs que l’entreprise s’est fixée.
ERREUR À ÉVITER N°5 : NE PAS INTÉGRER LE CRM AU RESTE DU SI
En planifiant votre projet CRM, vous devrez anticiper la récupération de vos données actuelles dans votre nouveau logiciel CRM.
Vous devrez aussi penser à son intégration dans votre système d’information. L’objectif est de pouvoir centraliser vos actions et vos informations pour obtenir une vision à 360° de votre activité et vos clients. Vous gagnerez ainsi en efficacité quotidienne grâce à une fluidification des processus de votre activité.
ERREUR À ÉVITER N°6 : NE PAS ANTICIPER VOTRE BUDGET
Souvent lors de l’élaboration d’un projet CRM le budget prévu n’anticipe pas toujours tout. Pour éviter toute mauvaise surprise ayez en tête que la mise en place d’un projet CRM nécessite, en plus de la solution en elle-même, des coûts additionnels : de conseil et d’accompagnement, de formation, des licences et d’hébergement, de paramétrage et de personnalisation, de reprise de données, d’interfaçage avec le reste de votre SI ainsi que de maintenance et d’évolution du projet.
ERREUR À ÉVITER N°7 : NE PAS CHOISIR LE BON ÉDITEUR
Lors de la mise en place d’un tel projet, choisir le bon éditeur n’est pas un choix toujours évident.
Pour sélectionner le bon éditeur, il faut que votre partenaire soit capable de comprendre votre activité et vos spécificités car chaque projet CRM est propre à chaque entreprise.
Il y a évidemment l’aspect technique qui est très important pour avoir une solution la plus adaptée à ce que vous recherchez.
Néanmoins, il n’est pas moins indispensable d’être bien accompagné et de communiquer avec les équipes éditeur en construisant avec eux une relation de confiance, qui saura être agile pour construire le projet, le suivre et le faire évoluer. C’est aussi l’occasion de discuter d’éventuelles personnalisations de l’outil pour qu’il s’accorde parfaitement à l’utilisation que vous souhaitez en faire.
L’équipe projet côté éditeur est là pour vous aider à fixer vos objectifs et à préciser votre stratégie grâce à leur expertise du CRM.
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