A un moment où les frontières entre le commerce en ligne et le commerce physique s’estompent de plus en plus, les entreprises doivent adopter une stratégie omnicanale pour rester compétitives. L’intégration des stocks en ligne et en magasin est un élément clé de cette approche, permettant de fournir une expérience client fluide et cohérente. Cet article explore les outils et les stratégies nécessaires pour réussir cette intégration, du “click” au “brick”.
1. Comprendre l'Omnicanal et le Commerce Unifié
L’approche omnicanale vise à offrir une expérience client intégrée et homogène à travers tous les points de contact, qu’ils soient en ligne ou physiques. Cela signifie que les clients peuvent commencer leur parcours d’achat sur un canal et le terminer sur un autre sans aucune friction.
Le commerce unifié va encore plus loin en intégrant non seulement les canaux de vente, mais aussi les systèmes de gestion des stocks, des commandes, et des clients dans une seule plateforme cohérente. Cela permet une vue d’ensemble complète et en temps réel de toutes les opérations.
L’objectif est d’offrir les mêmes services sur l’ensemble des canaux de vente de l’enseigne.
2. Les Défis de l'Intégration des Stocks
Synchronisation des Stocks
L’un des principaux défis est de synchroniser les stocks en ligne et en magasin en temps réel. Une gestion inefficace peut faire rater des ventes, mais aussi entraîner des erreurs de disponibilité, des surventes ou des ruptures de stock.
Un stock unifié gère donc les stocks ecommerce, les stocks magasins et les stocks en transit. Suite à certain paramétrage ( et notamment les “buffer”* ), on peut indiquer combien de stocks par pièce vont sur el site web, les magasins, et les market place
Gestion des Retours
Les retours de produits doivent être gérés de manière efficace pour éviter les déséquilibres de stock. Les retours peuvent provenir de canaux en ligne ou physiques et doivent être réintégrés dans le système de manière transparente. En effet, le retour en magasin d’un achat e-commerce est devenu un service incontournable pour les consommateurs.
Complexité Logistique
La gestion des stocks dans un environnement omnicanal implique une synchronisation complexe, nécessitant une coordination parfaite entre les entrepôts, les magasins et les services de livraison.
*un buffer (ou tampon) fait référence à une quantité de stock supplémentaire maintenue pour faire face à des incertitudes ou des fluctuations imprévues de la demande ou de l’approvisionnement.
3. Outils pour une Intégration Réussie
Plateformes de Commerce Unifié
Ces plateformes intègrent tous les aspects du commerce, y compris la gestion des stocks, des commandes et des clients. Elles offrent une vue centralisée et en temps réel de toutes les opérations, facilitant une gestion plus efficace et une meilleure prise de décision.
Logiciels de Order Management System (OMS)
Un Order Management System (OMS), en français, système de gestion des commandes, est un outil essentiel pour optimiser la gestion des stocks et des commandes à travers tous les canaux de vente, visant à offrir une expérience client fluide. En s’intégrant de manière transparente avec des solutions logistiques comme le CRM, le PIM, l’ERP et les plateformes e-commerce, il permet un échange de données en temps réel, offrant une visibilité à 360° de l’activité omnicanale.
Cela permet de suivre facilement la disponibilité des stocks, les délais de livraison, les coûts logistiques et le traitement des commandes.
Grâce à ses capacités de synchronisation et d’analyse des flux de données, l’OMS propose les meilleures solutions de livraison, telles que le click & collect et la livraison rapide, répondant ainsi parfaitement aux besoins des clients et aux contraintes de l’entreprise.
4. Stratégies pour l'Intégration des Stocks
Click and Collect
Le Click and Collect permet aux clients de commander en ligne et de récupérer leurs achats en magasin. Cela nécessite une coordination précise des stocks pour garantir que les produits sont disponibles lorsque les clients viennent les chercher.
Gestion des Stocks en Temps Réel
La mise à jour en temps réel des niveaux de stock est cruciale pour éviter les surventes et les ruptures de stock.
Ship from store (expédition depuis le magasin)
Le Ship from store est une stratégie logistique qui consiste à envoyer les commandes des clients directement depuis un magasin physique plutôt que depuis un centre de distribution. Cette approche émerge du concept d’omnicanalité, où les entreprises cherchent à regrouper tout leur stock pour une logistique flexible et à livrer les commandes passées en ligne depuis n’importe quel entrepôt, centre de distribution ou magasin physique. Voici quelques avantages et un exemple concret :
- Éviter les ruptures de stock : En utilisant le stock du magasin en plus de celui de l’entrepôt, les ruptures de stock sont moins fréquentes, ce qui améliore la satisfaction client et l’image de l’entreprise.
- Augmentation des stocks disponibles : Le Ship from store permet d’ajouter le stock du magasin à celui de l’entrepôt, augmentant ainsi la disponibilité des produits.
- Réduction des délais de livraison et optimisation de la gestion des invendus.
Exemple concret : Zalando
Zalando, le géant de la mode en ligne, utilise le ship from store pour accélérer ses livraisons. Lorsqu’un produit n’est pas en stock dans l’entrepôt central, Zalando peut expédier la commande directement depuis un magasin physique de près de 30 partenaires, situé près du client. Cela permet d’offrir des délais de livraison plus courts et d’améliorer l’expérience d’achat des clients en limitant les articles en rupture de stocks notamment.
Conclusion
L’intégration des stocks en ligne et en magasin est essentielle pour une stratégie omnicanale réussie. En utilisant les bons outils et en adoptant des stratégies efficaces, les entreprises peuvent offrir une expérience client homogène et améliorer leur efficacité opérationnelle. Le commerce unifié représente l’avenir du retail, permettant aux entreprises de répondre aux attentes croissantes des consommateurs et de se démarquer dans un marché de plus en plus concurrentiel.
