Dans le secteur du luxe, le client exige une attention particulière et un traitement sur mesure. L’objectif est de lui offrir une expérience d’achat personnalisée et mémorable. Les grandes maisons de luxe proposent souvent des personal shoppers qui établissent une relation exclusive avec leurs clients les plus exigeants. Avec l’évolution rapide du monde digital, des nouvelles technos et de l’analyse de la data, de nouvelles opportunités permettent aux grandes marques de mieux satisfaire leur clientèle. Nous allons donc voir comment le clienteling rime avec luxe.
LA STRATEGIE MARKETING DES MARQUES
Le clienteling s’impose comme une stratégie marketing gagnante qui place sur un piédestal l’hyper-personnalisation de la relation client. Concrètement, le clienteling capitalise l’ensemble de la connaissance client et toutes ses interactions avec la marque pour permettre au Sales Associate de mieux conseiller ses clients dans ses futurs achats. Par cette mise à profit de la data, le client est connu, reconnu, et mieux accompagné pour rendre les interactions uniques. Cette stratégie consiste donc à fidéliser activement les clients et à les attirer à nouveau en boutique pour ainsi mettre fin aux one-time shoppers.
LA DATA AU SERVICE DU CLIENTELING dans le secteur du luxe
Grâce aux données clients accessibles via les tablettes des conseillers de vente, ceux-ci sont en mesure de fournir une expérience client mémorable et de haute qualité.
Le clienteling joue un rôle essentiel en soutenant les actions des conseillers de vente auprès de leur portefeuille de clients privilégiés. Cela leur permet de communiquer directement avec ces clients, les invitant à des séances de shopping personnalisées, que ce soit en boutique ou à distance, et de les informer sur les derniers articles incontournables de la collection.
L’algorithme de recommandation, pour sa part, est capable de proposer en temps réel des alternatives à un produit ou des associations parfaites, basées sur l’historique d’achat.
Le clienteling a un impact significatif sur les ventes des marques de luxe en permettant aux clients d’effectuer des achats mieux conseillés, selon leurs préférences, leurs goûts et les données disponibles.
LA SATISFACTION CLIENT AU COEUR DES ACTIVITES DU LUXE ET DU RETAIL
Cette approche novatrice permise par le clienteling élimine le concept de “sleeping customer” en encourageant les clients à revenir en boutique grâce à une relation de qualité qui les incite à renouveler leur expérience, tout en optimisant les ventes.
Le secteur du luxe, en particulier, et le commerce de détail, en général, sont les principaux adeptes de cette stratégie marketing, répondant aux exigences de leurs clients pour une expérience d’achat hautement qualitative.
Pendant la pandémie de Covid-19, l’achat en ligne était la seule alternative, ce qui a accéléré la digitalisation des pratiques. Aujourd’hui, les grandes marques redoublent d’efforts pour se démarquer des sites e-commerce et des marketplaces. Elles misent tout sur l’expérience en boutique, un élément clé de leur différenciation. C’est pourquoi les stratégies de clienteling connaissent un fort engouement parmi les grandes Maisons de Luxe.
Pour résumer, le clienteling permet de :
- renforcer le lien avec la clientèle
- apporter un service mémorable et personnalisé
- augmenter les ventes
- accroitre la satisfaction
- intensifier la fidélité
- augmenter significativement le potentiel de chaque vendeur
Octipas, filiale du groupe ChapsVision, vous accompagne dans la mise en place d’une stratégie à 360 degrés intégrant un clienteling qualitatif pour optimiser votre chiffre d’affaires.
