Le contexte et les enjeux
Euro-Information, filiale technologique du Crédit Mutuel*, recherchait une solution de transcription vocale performante pour améliorer l’expérience client, libérer du temps de relation commerciale au chargé de clientèle et optimiser celui du Centre de Contact.
* EURO-INFORMATION gère notamment le Système d’Information (SI) de 16 Fédérations de Crédit Mutuel, de l’ensemble des Banques CIC et de l’ensemble des filiales exerçant des métiers financiers, technologiques, d’assurance, d’immobilier, de crédits à la consommation, de banque privée et de financement
Les fonctionnalités mises en place
La solution MediaSpeech live a été mise en place afin de transcrire les raisons d’appels des clients. Le Speech-To-Text a notamment permis :
- Aux utilisateurs de s’exprimer en langage naturel à leur SVI et ainsi de leur offrir une expérience plus fluide et simple
- De déterminer précisément la demande du client afin de l’orienter vers le service le plus compétent
- D’exploiter davantage leur solution d’intelligence artificielle pour aider les conseillers et les centres d’appels
- De déterminer les motifs de contact les plus fréquents et offrir des services selfcares quand cela est possible
- De fournir des statistiques d’utilisation du SVI NLU aux agences et centres d’appels
Les bénéfices
Cette solution a principalement permis d’être plus efficace dans le traitement et la durée d’appel et de faire monter en compétence les opérateurs :
- Innovation dans la relation téléphonique avec leurs clients et sociétaires
- Diminution du temps d’attente et de la frustration
- Diminution du nombre d’appels envoyés à leurs conseillers, sans rompre la relation
- Accélérer le traitement des appels
- Faciliter le travail de qualification des appels auprès des téléconseillers
- Aide à l’identification des services où un selfcare présente une plus-value
- Meilleure satisfaction des clients et sociétaires vis-à-vis du nouveau SVI
Témoignage client
Chiffres clés & KPI
3 500 points de ventes équipés
Crédit Mutuel ou CIC en France
+94% de taux de reconnaissance moyen
selon la confidence value renvoyée pour chaque transcription
Chiffres communiqués par le client
Téléchargez le cas client :
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