Les temps changent ! L’époque où le service client était pensé pour être avant tout un canal, est révolue. Désormais les centres de contacts évoluent pour devenir de véritables business units créatrices de profit.
Et vous ? Etes-vous en train de transformer votre centre de contacts pour le métamorphoser d’un centre de coût à un centre de profit ?
Voici cinq astuces à considérer pour faire converger vos activités commerciales et votre service client dans le but de construire une puissante culture de génération de revenu.
ASTUCE N°1 POUR TRANSFORMER VOTRE CENTRE DE CONTACTS EN CENTRE DE PROFIT
Commencez par le haut
L’adhésion de la Direction est incontournable lorsqu’il il s’agit de transformer les activités de votre centre de contact en business unit qui a pour objectif de générer du revenu.
Obtenez leur soutien en alignant les rapports sur les ventes et les recettes sur votre tableau de bord.
ASTUCE N°2 POUR TRANSFORMER VOTRE CENTRE DE CONTACTS EN CENTRE DE PROFIT
Raisonnez plus loin que le CSAT et le NPS
CSAT : Customer Satisfaction Measurement
NPS : Net Promoter Score
Ces deux indicateurs de mesure de la satisfaction client sont habituellement suivis dans les reportings des services clients. Cependant si vous souhaitez mettre en place un service client générateur de revenu, il va falloir faire évoluer votre reporting…
Commencez à suivre de nouveaux indicateurs clés de performance de votre centre de service client tels que : le nombre de conversions, ou encore les ventes en valeur, ou bien aussi les données des activités liées aux transactions qui vous permettront de comprendre quels comportements engendrent une croissance des ventes.
Vous pourrez ainsi vous hisser au rang des champions !
ASTUCE N°3 POUR TRANSFORMER VOTRE CENTRE DE CONTACTS EN CENTRE DE PROFIT
Réécrivez la description de poste de vos opérateurs de service client
Commencez par engager les bons profils, c’est-à-dire les personnes qui ont des compétences de vendeurs. Elargissez vos exigences au-delà des simples compétences en matière de service client et incluez des qualités de vendeurs comme faisant partie intégrante des responsabilités des agents du service client.
ASTUCE N°4 POUR TRANSFORMER VOTRE CENTRE DE CONTACTS EN CENTRE DE PROFIT
Révélez les gains potentiels
Créez un programme d’incentive motivant et atteignable capable de créer les conditions propices à la vente. Utilisez les techniques de gamification pour établir une concurrence saine auprès des opérateurs et fournissez-leur un classement en temps réel accessible à tout moment depuis leur pote de travail.
ASTUCE N°5 POUR TRANSFORMER VOTRE CENTRE DE CONTACTS EN CENTRE DE PROFIT
Fournissez des conseils avisés
Plongez dans votre système d’information pour exploiter les données des clients. Si la donnée dont vous disposez est pauvre ou cloisonnée, il est peut–être temps de réfléchir à mettre en place de nouveaux outils qui vous permettront de délivrer des offres et des services de meilleur qualité, et fournir les indications en temps réel pour aider vos agents à formuler les meilleurs propositions au meilleur moment pour le client.
Vous êtes à présent outillé pour faire de votre service client un levier de business additionnel pour votre activité.
Le CRM 360° de Coheris vous permet de désiloter votre organisation interne en partageant l’information relative à la connaissance client avec chacun des services qui le composent (Marketing – Force de Ventes – Service Client).
