Face à la montée des banques en ligne et des néobanques, les banques traditionnelles se doivent de se moderniser et ainsi mieux adapter leurs services. Cette adaptation passe par la proposition de services et d’outils plus en phase avec les besoins actuels des clients. Les banques doivent donc avoir pour objectif d’améliorer l’expérience afin d’attirer plus de clients et d’augmenter leur satisfaction. Très impacté par la révolution numérique, le secteur bancaire doit donc modifier son offre et proposer un service plus moderne avec des outils numériques simples à utiliser. Pour que les banques traditionnelles restent concurrentielles, une modification de leur offre de services doit donc permettre une amélioration incontestable de l’expérience client.
Une adaptation nécessaire au marché actuel
Depuis plusieurs années, les banques traditionnelles voient leur nombre de clients se réduire au profit des nouvelles banques en ligne et, plus récemment, des néobanques. Offrant un service plus en phase avec les besoins et les habitudes actuelles, ces banques ont pris le virage du numérique et proposent aujourd’hui un service mobile simple et de qualité. Face à cette nouvelle offre, les banques traditionnelles ont un véritable retard.
Afin de retrouver un bon niveau de satisfaction client, ce secteur bancaire tend ainsi à replacer l’expérience client au cœur de sa stratégie. En effet, dans un monde toujours plus connecté, les acteurs de ce domaine se doivent de modifier leur offre de service avec des outils adaptés aux plateformes numériques actuelles. L’expérience client est donc aujourd’hui l’enjeu majeur pour le secteur bancaire qui se doit d’adopter les outils adéquats afin de mettre en place les meilleures solutions possibles.
Quelle est l’importance de l’expérience client ?
Quel que soit le secteur d’activité, la concurrence est aujourd’hui de plus en plus intense. Afin de sortir du lot, il est donc essentiel d’avoir quelque chose en plus. Parmi les indicateurs sur lesquels il est possible de jouer, le service client est l’un des points les plus importants. En effet, proposer une expérience client innovante et de qualité permet de se démarquer et ainsi d’attirer une clientèle plus large. Aujourd’hui, l’expérience client est un point qui peut faire la différence dans le choix de sa banque. De ce fait, il est important pour le secteur de comprendre les besoins clients actuels et de s’adapter à leur environnement en proposant des services fluides et un accompagnement personnalisé.
Quelles mesures pour améliorer l’expérience client ?
L’amélioration de l’expérience client passe par la mise en place d’outils adéquats. Ainsi, les banques ont facilité leur accès grâce à internet et notamment au mobile, un service devenu incontournable aujourd’hui. Cette amélioration de l’expérience client passe également par une meilleure communication, et ce, notamment avec l’utilisation des différents canaux de communication actuels : téléphone, mail, chat, SMS, réseaux sociaux, site internet… Pouvoir répondre précisément et rapidement aux questions clients est une part essentielle de l’expérience.
La mise en place de ces différents outils de communication participe également à l’enrichissement de la connaissance client pour les banques. En effet, des logiciels de gestion client tels que les CRM adaptés au service client, permettent au secteur bancaire de mieux gérer leur base client et de collecter différentes données afin d’améliorer leur connaissance client. Ces informations vont permettre de mieux anticiper les besoins et de proposer le service le plus adéquat en fonction des besoins et des attentes clients. Etre à l’écoute de la clientèle est donc un point essentiel pour les banques qui cherchent à améliorer l’expérience client.
Une recherche de la satisfaction client
L’arrivée massive des banques en ligne et des Fintech ont permis aux banques traditionnelles de mieux comprendre les enjeux autour de l’amélioration de l’expérience client, en proposant notamment un service numérique plus rapide et plus fluide. Cependant, pour améliorer au maximum la satisfaction client, les banques se doivent de favoriser la personnalisation de leurs services et leurs produits. Ainsi, les clients attendent de leur banque un accompagnement personnalisé pour réaliser leur projet et gérer des situations parfois compliquées (divorces, succession…).
S’adapter aux différents besoins des clients, c’est s’inscrire dans une recherche permanente de la satisfaction client. Aujourd’hui, l’expérience client est un point essentiel pour fidéliser la clientèle et obtenir un meilleur taux de recommandation. Afin d’offrir une véritable plus-value par rapport à leurs concurrents, les banques traditionnelles se doivent également de se professionnaliser afin de proposer une expertise précise et intéressante pour attirer de nouveaux clients.
Un service personnalisé
L’expérience client étant un point déterminant dans le choix de la banque pour les clients, un des enjeux majeurs pour ces établissements est d’accompagner les clients. Pour réaliser cette personnalisation, il est nécessaire de lier les services numériques aux conseils et à l’expertise directement en agence. La mise en place de cette stratégie cross canal impose aux banques l’utilisation d’outils efficaces et adaptés à leurs besoins. Parmi ces outils, le logiciel CRM va permettre de récolter des masses de données importantes sur les clients de façon à leur proposer le meilleur service possible et de leur offrir un accompagnement entièrement personnalisé.
L’expérience client : un enjeu central du secteur bancaire
La proposition d’un service personnalisé fait partie de la stratégie adoptée par les banques en ligne et les fintech. En effet, grâce à une rapidité d’accès et une gestion personnalisée de son application mobile, les clients gardent ainsi la main sur leurs comptes. Ici, l’expérience client va être un fort déterminant dans la satisfaction client et de ce fait du taux de recommandation. Pour rester compétitives, les banques traditionnelles se doivent donc de s’inscrire dans un objectif d’amélioration de l’expérience client en proposant un service personnalisé.
