Qu’est-ce que l’intelligence relationnelle ?
L’intelligence relationnelle désigne un ensemble de compétences permettant aux individus de construire des relations de manière harmonieuse et durable. L’intelligence relationnelle s’appuie ainsi sur l’intelligence émotionnelle, qui permet à une personne d’utiliser ses émotions comme source d’information au lieu de les subir comme des réactions inconfortables. En ce sens, l’intelligence relationnelle permet de mieux vivre sa vie en répondant à ses besoins profonds. Elle est également liée à l’intelligence sociale, qui permet de prendre en compte les besoins d’une communauté entière, au-delà de notre cercle de connaissances proches.
L’intelligence relationnelle nous permet donc de prendre réellement en compte les besoins des personnes avec qui nous interagissons ; cela peut être les membres de notre famille, nos amis, mais également nos collègues, nos fournisseurs et nos clients. L’intelligence relationnelle est utile pour développer des relations construites et respectueuses vis-à-vis des besoins de chacun, les nôtres y compris.
L’intelligence relationnelle est notamment très importante dans la gestion des conflits, qui apparaissent lorsque deux personnes, ou deux groupes distincts, ne parviennent plus à répondre de manière durable à leurs besoins respectifs. Chacun incrimine l’autre et les conflits éclatent inévitablement. L’intelligence relationnelle, qui nous permet de répondre à nos besoins tout en satisfaisant ceux des autres, est donc particulièrement indispensable pour prévenir les conflits avant qu’ils n’éclatent, si les deux parties ne sont pas de mauvaise foi. Il faudra toutefois savoir faire preuve de remise en question, de persévérance et d’adaptation, mais également de souplesse et de fermeté, ainsi qu’une certaine prise de recul sur la situation. Autant d’aptitudes qui sont sollicitées dans le cadre de l’intelligence relationnelle.
L’intelligence relationnelle permet donc de se montrer “relationnellement intelligent” lorsqu’un désaccord apparaît, afin d’entrer dans une “confrontation constructive” et non pas destructive. En ce sens, l’intelligence relationnelle est particulièrement importante dans la relation client.
Comment l’intelligence relationnelle peut améliorer la relation client ?
L’amélioration de sa relation client passe forcément par une bonne dose d’intelligence relationnelle, étant donné que la majorité des personnes contactant un service client le font rarement lorsque tout va bien. Savoir gérer un conflit est donc primordial dans la relation client et l’intelligence relationnelle, qui offre une vision holistique de cette dernière, est indispensable.
La première exigence des consommateurs est désormais d’être reconnus par une marque ou une société, ce qui est la base de l’intelligence relationnelle : prendre en considération l’autre et ses besoins. L’intelligence relationnelle permet également d’offrir une relation client personnalisée, sur-mesure, ce qui constitue un second besoin fondamental pour les clients actuels. Ainsi, au gré des contacts répétés, l’intelligence relationnelle va permettre d’enrichir la relation client afin que cette dernière devienne plus personnelle, plus spontanée, de manière à satisfaire les deux parties. La conversation générale ne suffit désormais plus, il faut dépasser les standards de la relation client pour aboutir sur un dialogue individuel permettant d’offrir des interactions personnalisées. Ces échanges répondent ainsi de manière précise aux attentes d’un client tout en respectant le cadre fixé par une société.
C’est notamment pourquoi les entreprises investissent de nos jours dans des logiciels d’analyse des données clients, permettant de répondre aux attentes de leurs consommateurs tout en respectant leurs besoins.
Quels sont les liens de l’intelligence relationnelle avec l’intelligence artificielle ?
Alors que l’on a longtemps pensé que la technologie ne faisait pas bon ménage avec les émotions, l’intelligence artificielle parvient désormais à les faire cohabiter, en faveur d’une relation client personnalisée et bien plus efficiente.
Pour ce faire, l’intelligence artificielle permet d’amener l’intelligence relationnelle bien plus loin que l’accompagnement, en anticipant les attentes et les besoins des clients. En se basant sur l’historique des interactions avec les clients, l’intelligence artificielle garde ainsi une “mémoire de forme” de ces échanges, permettant de décoder les non-dits accompagnant certaines demandes et d’anticiper des intentions qui ne sont pas encore formulées. Cette forme d’intelligence conversationnelle fait basculer la relation client dans l’ère de l’assistance prédictive : désormais, les sociétés peuvent anticiper en temps réel des comportements et intentions d’un client, parfois même avant que ce dernier n’en ait conscience.
Ainsi, l’expérience client de demain combinera parfaitement intelligence relationnelle et intelligence artificielle, pour rendre possible une relation personnalisée entre les sociétés et leurs clients, aussi fluide et naturelle qu’une simple conversation. L’ère du sur-mesure dans la relation client change totalement la donne, puisque cela impose de rendre les échanges entre une marque et chacun de ses clients, particuliers et exclusifs. La conversation générale ne suffisant plus, les sociétés doivent être en mesure de passer rapidement au dialogue individuel, car ces interactions individualisées vont incontestablement devenir le standard de la relation client.
L’intelligence artificielle permet de mettre la data au service de l’intelligence relationnelle. Les solutions d’optimisation de la performance marketing et autres CRM permettent en ce sens de faciliter les échanges B2C/B2B, notamment grâce aux solutions d’analyse prédictive et autres logiciels d’analyse du comportement client. Les entreprises qui ont compris l’enjeu d’une relation client optimale se tournent vers l’intelligence relationnelle et donc vers l’intelligence artificielle, puisque la première peut être développée par la seconde. En effet, l’intelligence artificielle permet l’analyse des données issues d’enquêtes qualitatives, de panels de consommateurs et autres conversations entre un client et une marque, sur de multiples canaux digitaux et notamment les réseaux sociaux.
Grâce à l’intelligence artificielle au service de l’intelligence relationnelle, une marque ou société est en mesure de décrypter les émotions de ses clients. Elle peut ainsi faire évoluer au mieux les relations avec ces derniers, de manière à répondre spécifiquement aux attentes de chacun. Cultiver l’intelligence relationnelle permet donc à un service client de s’assurer que chaque consommateur est reconnu, puis, au fil des interactions avec ces derniers, l’intelligence artificielle les garde en mémoire pour encore plus de personnification. Au final, le client bénéficie d’une relation sur-mesure, qui lui ressemble.
