FIDÉLISATION CLIENT : DÉFINITION
La fidélisation client est employée dans le marketing pour définir la démarche qui a pour but d’instaurer une relation durable et de confiance. Cela se traduit pour l’entreprise par la rétention de sa clientèle qui prêtera attention à la communication de la marque et aux nouveautés (produits / services …) de l’entreprise. La fidélisation clients permet ainsi à une entreprise de s’assurer des revenus sans avoir à conquérir de nouveaux clients, puisque ses clients fidèles reviendront naturellement auprès de la marque. Ces mêmes clients auront également tendance à parler en bien de votre marque, et ainsi être vos promoteurs via le bouche à oreille. Cependant, fidéliser ses clients est un processus long et complexe, et la fidélité d’un client se construit tout au long de la relation client, du premier contact, à la phase d’achat, jusqu’au suivi post-vente. Il est donc impératif de soigner sa relation client, et près de 4 consommateurs sur 5 préféreraient payer plus en contrepartie d’une meilleure expérience client, il s’agit donc d’un critère primordial, qui peut influer sur le prix d’un produit (Le meilleur exemple pour illustrer ces propos est la fameuse marque Apple, qui essaie de proposer une expérience client unique de son site internet jusqu’à ses magasins).
FIDÉLISATION CLIENT : l'impact en chiffre
Comme énoncé précédemment, la fidélisation de ses clients présente de multiples bénéfices pour une entreprise. En effet, un client fidèle représente un potentiel gain de chiffre d’affaires puisque d’après Marketing Metrics, la probabilité de vendre à un prospect / suspect varie entre 5 et 20%, alors que la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70%. De plus, environ 60% des ventes totales d’une marque sont réalisées par 15% des clients les plus fidèles (Northwestern University). Il est donc nécessaire pour les entreprises de maîtriser leur relation client et de déployer les efforts nécessaires pour fidéliser leurs clients puisqu’acquérir un nouveau client reviendrait 5 à 10 fois plus cher que de fidéliser un client déjà existant selon White House Office of Consumer Affairs. Enfin, en réalisant des investissements afin de fidéliser sa base de clientèle, une entreprise pourrait atteindre un niveau de rentabilité de plus de 60% en comparaison à une entreprise similaire qui n’appliquerait pas d’actions de fidélisation sur ses clients (Deloitte Consulting). La fidélisation des clients a aussi un impact significatif sur l’image de marque d’une entreprise puisqu’un client mécontent a tendance à partager sa mauvaise expérience à près de 10 personnes, alors qu’un client très satisfait ne partage sa bonne expérience d’achat qu’auprès de 3 personnes. Il est nécessaire de récupérer les informations auprès de sa base de clientèle puisqu’il est très compliqué de discerner un mécontentement client. En effet, 98% de clients non satisfaits ne le feront pas savoir et quitteront simplement le lieu de vente sans réaliser d’achats. N’attendez plus, et effectuez des actions ayant pour objectif la fidélisation de vos clients !
« CHAQUE CONTACT QUE NOUS AVONS AVEC UN CLIENT INFLUENCE LE FAIT QU’IL REVIENDRA OU NON. NOUS DEVONS ÊTRE EXCEPTIONNELS À CHAQUE FOIS OU BIEN NOUS LE PERDRONS. »
KEVIN STIRTZ, THOMSON REUTEURS
FIDÉLISATION CLIENT : astuces pour l'améliorer
Il existe plusieurs astuces et méthodes pour fidéliser vos clients. Tour d’abord, il est impératif de mettre en place une logique de fidélisation client au sein de votre entreprise, et de ne pas investir tous vos efforts marketing et commerciaux pour attirer de nouveaux clients, mais de penser FIDÉLISATION. Par exemple, un client en cours de fidélisation ne doit pas être amené à penser qu’il y a plus de bénéfices à être un nouveau client pour bénéficier d’offres de bienvenue, que d’être déjà dans la base de données de l’entreprise. Il est également important de penser à proposer des services additionnels et / ou des formations à vos clients afin de garantir leur satisfaction. Il faut également réaliser des actions marketing adéquates avec votre secteur d’activité, cela peut se traduire par une carte de fidélité, un programme de fidélité, le parrainage…
Il est également très important de pouvoir mesurer la satisfaction client. Comme évoqué dans le premier paragraphe, une immense majorité de clients mécontents ne partageront pas leur mécontentement auprès de l’entreprise, mais relayeront leurs frustrations auprès de leur cercle proche, ou sur les réseaux sociaux. Plusieurs outils pour mesurer la satisfaction client existent et permettent de détecter des opportunités à mettre en place en vue de fidéliser les futurs clients. Ces étapes interviennent durant l’après-vente qui est une étape à ne pas négliger dans une logique de fidélisation client. Ce n’est pas parce qu’un client quitte le lieu d’achat, digital ou physique, qu’il faut arrêter de s’y intéresser. Cela passe donc par la communication (newsletter, réseaux sociaux…) qui permettent de maintenir un lien avec le client.
Enfin, il est nécessaire de maitriser la connaissance client ainsi que l’historique de sa relation avec la marque (les différents contacts avec le client, son historique d’achat, sa date d’anniversaire, son appétence pour certains produits ou services…) afin de lui proposer des actions personnalisées. En personnalisant la relation client, on permet au client de vivre une expérience d’achat enchantée qui jouera sur sa fidélisation. Pour maitriser la connaissance client et la relation client, Coheris, expert de la relation client, vous propose de découvrir LE CRM SERVICE CLIENT.
« Il n’y a qu’un patron dans l’entreprise : le client ! Et il peut virer n’importe qui, du PDG au simple exécutant, simplement en allant dépenser son argent ailleurs. »
Sam Walton, fondateur de Wal-Mart
