LE CLIENT MYSTÈRE, UN FAUX CLIENT ?
On appelle client mystère une personne qui se fait passer pour un client lambda et anonyme. En réalité il est missionné par une entreprise pour tester et apprécier la qualité d’accueil, de service, et les différentes prestations disponibles sur le point de vente dont les relations avec le personnel en contact avec les clients. On peut dire que le client mystère c’est la mesure même de l’expérience et de la relation client. La mission du client mystère est définie en amont de sa venue ce qui lui permet de dresser un rapport le plus objectif possible à la fin de sa visite. Pour cela on fixe des objectifs précis et les indicateurs que l’on souhaite mesurer.
Dans la définition de la mission du client mystère, il est possible qu’on lui demande de jouer un rôle particulier, de cibler à qui il s’adresse et ce qu’il va leur demander. Son action repose sur la collecte d’informations quantitatives et qualitatives notamment grâce à une interaction de questions réponses. C’est aussi savoir garder un œil ouvert à ce qui se passe autour, que ce soit la propreté, l’agencement, les comportements du personnel par exemple.
Un client mystère peut aussi opérer à distance sans se déplacer physiquement, sa mission peut être de téléphoner pour analyser l’accueil qu’il va recevoir, par mail ou par prise de contact sur le site web. Il pourra alors mesurer la rapidité à laquelle on lui répond, si ses attentes sont prises correctement en considération et comment on y répond.
PAR QUI SONT ENVOYÉS CES CLIENTS INCOGNITO ET DANS QUELS BUTS ?
Cette pratique de client mystère peut être mobilisée au sein même de l’entreprise qui le demande. Souvent utilisée par les franchiseurs et les succursales.
C’est une technique au service du management que l’on peut percevoir comme un outil d’analyse. Il permet de prendre du recul sur ce qui se passe sur le terrain, de vérifier si les process établis en interne sont correctement appliqués. Ainsi, il est possible de comprendre les manquements et de pouvoir ajuster au besoin mais également de comprendre ce qui fonctionne bien. On peut voir cela comme une démarche qualité pour l’entreprise.
Des associations de consommateurs ont recours à cette typologie de client. Une démarche décrite comme « d’intérêt général » qui met en lumière des pratiques frauduleuses par certaines entreprises mais l’inverse est possible aussi : donner aux consommateurs de bonnes adresses.
Les clients mystères peuvent être aussi envoyés par la concurrence, un fournisseur ou un distributeur et être perçu comme une technique de benchmarking. Dans ce cas il s’agit de se comparer à la concurrence pour repérer leurs points forts et leurs points faibles. On peut se demander si cette pratique est éthique et loyale. Il faut garder en tête que les informations récoltées par les clients mystères sont publiques et accessibles à tous.
QUE DIT LA LOI À PROPOS DE CES CLIENTS MYSTÈRES ?
Lorsqu’une entreprise se pourvoit de client mystère pour évaluer ses propres services, certaines règles doivent être respectées notamment vis-à-vis des salariés. Le comité social et économique doit en être informé et consulté. Il est interdit de cacher aux salariés l’emploi de ces techniques de contrôle et d’évaluation. Enfin le recours à cette technique doit justifier des objectifs précis.
Il n’existe pas de texte de loi propre aux clients mystères, cependant plusieurs cas de jurisprudence ont été recensés. La méthodologie et les moyens mis en œuvre pour la réalisation de la mission, la collecte des informations ainsi que leur confidentialité peuvent être remis en cause.
Les clients mystères peuvent donc avoir plusieurs utilités, et notamment permettre à une entreprise d’améliorer sa satisfaction client en constatant ce qu’un client lambda vivrait comme expérience auprès de cette entreprise. Cela peut donc permettre de réfléchir à l’élaboration d’expériences clients premium dans ses points de ventes.
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