Le service client est un pilier fondamental pour garantir la réussite et la pérennité d’une entreprise. Pour les bailleurs sociaux et le secteur de l’habitat social, offrir un service client de qualité est d’une importance cruciale. C’est là qu’intervient le rôle essentiel des solutions CRM (Customer Relationship Management) spécifiquement conçues pour répondre aux besoins uniques de ce domaine.
Comprendre l'impact stratégique d'une solution CRM
Les bailleurs sociaux peuvent tirer parti des solutions CRM pour centraliser les données clients, mieux comprendre leurs locataires et répondre de manière proactive à leurs besoins. Ces outils offrent une visibilité complète sur les interactions avec les locataires, permettant ainsi une réponse rapide et pertinente à leurs demandes. En comprenant plus profondément les besoins et les préférences de leurs locataires, les bailleurs sociaux peuvent ajuster leurs services et leurs offres pour mieux répondre aux attentes, ce qui se traduit par une satisfaction client accrue et une fidélisation améliorée.
Ainsi, l’analyse de données offerte par une solution CRM constitue un outil puissant pour les bailleurs sociaux. En examinant les données collectées sur les interactions avec les locataires, les demandes de réparation, les réclamations, et même les tendances du marché immobilier, les bailleurs sociaux peuvent obtenir des informations précieuses sur les besoins et les préférences de leurs locataires ainsi que sur les défis auxquels ils pourraient être confrontés.
Cette analyse de données permet de détecter des tendances émergentes, des problèmes récurrents ou des opportunités d’amélioration, ce qui permet aux bailleurs sociaux d’adapter leur offre en conséquence.
Par exemple, si l’analyse des données révèle une augmentation des demandes de réparation dans un quartier spécifique, les bailleurs sociaux peuvent réagir en affectant davantage de ressources à la maintenance dans cette zone. De même, si les données indiquent une demande croissante pour des logements avec certaines caractéristiques ou équipements spécifiques, les bailleurs sociaux peuvent ajuster leur offre pour répondre à ces besoins, améliorant ainsi la satisfaction des locataires et renforçant leur compétitivité sur le marché de l’habitat social.
Un autre exemple intéressant est la vision globale de la composition de la famille des locataires qui peut s’avérer extrêmement précieuse pour les bailleurs sociaux.
En intégrant ces données dans leur solution CRM, les bailleurs sociaux peuvent obtenir une vue globale de chaque locataire et de chaque foyer, ce qui leur permet de fournir des réponses contextualisées et personnalisées à leurs besoins spécifiques.
En connaissant la composition familiale d’un locataire, les bailleurs sociaux peuvent mieux comprendre ses besoins en termes de taille de logement et d’équipements nécessaires. De même, en examinant le patrimoine d’un locataire, ils peuvent évaluer sa capacité à payer un loyer ou à bénéficier d’aides financières. Cette approche centrée sur le locataire permet aux bailleurs sociaux d’adapter leurs services et leurs politiques de manière à mieux répondre aux besoins individuels de chaque locataire, tout en favorisant une relation de confiance et de collaboration. En utilisant leur outil CRM comme un véritable tableau de bord de la situation de chaque locataire, les bailleurs sociaux peuvent prendre des décisions plus éclairées et améliorer considérablement la qualité de leur service client.
Amélioration de la qualité du Service Client
Une solution CRM dédiée au secteur de l’habitat social permet aux bailleurs de suivre en temps réel les interactions avec les locataires, de recueillir des commentaires précieux et de détecter les tendances émergentes. Cette approche proactive aide à identifier les domaines d’amélioration du service client et à y répondre efficacement. En outre, une meilleure compréhension des besoins des locataires permet aux bailleurs sociaux d’anticiper les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs. Cela contribue à créer un environnement résidentiel plus agréable pour les locataires.
Les KPIs de la qualité du service client calculés à l’aide d’un outil CRM
Le Taux de Réclamation, un indicateur crucial, évalue le pourcentage de réclamations ou de plaintes émises par les locataires par rapport au nombre total de locataires ou d’interactions avec eux. La surveillance de ce KPI est impérative pour repérer les secteurs nécessitant des améliorations. En prenant des mesures correctives en réponse aux réclamations, les bailleurs sociaux peuvent renforcer la confiance des locataires et maintenir des relations positives avec eux.
De manière similaire, le Délai Moyen de Traitement mesure le temps nécessaire pour résoudre les problèmes signalés par les locataires, tels que les réparations ou les demandes de service. Un délai de résolution court est généralement associé à une satisfaction client élevée, car il reflète également une réactivité élevée. Ce KPI permet donc de quantifier l’efficacité opérationnelle en matière de gestion des demandes des locataires.
Automatisation et optimisation des processus
En automatisant les tâches répétitives telles que la gestion des tickets et la réponse aux requêtes courantes, les solutions CRM libèrent du temps pour les agents du service client.
Cela leur permet de se concentrer sur des interactions plus personnalisées et sur la résolution de problèmes complexes. De plus, l’automatisation des processus permet aux bailleurs sociaux d’améliorer leur efficacité opérationnelle, réduisant ainsi les coûts et augmentant la rentabilité à long terme.
En complément des indicateurs de performance clés, une stratégie d’automatisation bien pensée peut grandement améliorer l’efficacité opérationnelle des bailleurs sociaux.
Par exemple, l’automatisation des rappels de paiement permet aux agents de consacrer plus de temps à conseiller les locataires sur les programmes d’assistance financière. Cette automatisation simplifie également le processus de rappel des paiements en envoyant des notifications personnalisées aux locataires concernés.
Choisir une solution CRM adaptée
Lors du choix d’une solution CRM, les bailleurs sociaux doivent tenir compte de plusieurs critères clés, notamment les fonctionnalités offertes, l’intégration avec les systèmes existants, la convivialité, le coût et la qualité du support client. Une évaluation approfondie de ces critères garantit que la solution CRM choisie répondra aux besoins spécifiques de l’habitat social et permettra une mise en œuvre réussie et efficace.
Un des critères importants pour choisir sa solution CRM est aussi celui de la sécurité et la fiabilité de la solution. Face à la hausse des cyberattaques, renforcer la sécurité des systèmes est devenu une priorité. Les bailleurs sociaux doivent être en mesure d’intégrer à leur infrastructure des solutions sécurisées et régulièrement mises à jour pour contrer efficacement les menaces potentielles, telles que la perte des données locatives sensibles ou les interruptions de l’activité.
Le choix de solutions digitales intégrant des protocoles de cybersécurité avancés garantit donc l’intégrité des données et préserve la confiance de tous. Mettre l’accent sur la sécurité témoigne par ailleurs d’un engagement fort et essentiel envers les clients et les collaborateurs.
Coheris By ChapsVision : la solution CRM pensée pour le service client dans le secteur de l'habitat social
Coheris CRM Care se présente comme le partenaire idéal des bailleurs sociaux. Conçue sur mesure pour répondre aux défis spécifiques de ce secteur, la solution offre une modélisation de données unique, intégrant les dimensions essentielles telles que les locataires, les intervenants, les tiers et le patrimoine immobilier, permettant d’adopter une approche complète afin de maximiser la satisfaction client.
En intégrant Coheris CRM Care dans leur infrastructure, les bailleurs sociaux peuvent bénéficier d’une solution éprouvée et spécialisée qui répond à leurs besoins uniques tout en offrant une évolutivité et une flexibilité pour s’adapter aux futurs défis et opportunités.
Investir dans une solution CRM adaptée au secteur de l’habitat social est un choix stratégique pour les bailleurs sociaux désireux d’optimiser leur impact business tout en offrant un service client de qualité supérieure. Avec des outils comme Coheris CRM, ils peuvent renforcer leurs relations avec les locataires et garantir une gestion efficace de leur portefeuille immobilier.
