Quand les progrès en IA rejoignent l’opportunité du vocal, canal privilégié des consommateurs et nouveau terrain de jeu des marques.
Enceintes connectées, assistants vocaux et IA vocale
Aujourd’hui, près de la moitié des foyers Américains dotés du réseau haut débit possèdent une enceinte connectée et, selon une étude HADOPI CSA, 46% des internautes français ont déjà utilisé un assistant vocal.
Ce phénomène est à relier notamment aux progrès en transcription vocale (speech-to-text), un domaine pionnier des apprentissages profonds qui fondent ce que l’on nomme aujourd’hui l’Intelligence Artificielle. Cette « IA vocale » a vu ses taux d’erreur divisés par 2 voire 4 dans certains domaines en l’espace de quelques années.
Des bénéfices à haut contenu personnel et des attentes fortes vis-à-vis du vocal
Les bénéfices ? Selon une enquête Adobe, 92% des utilisateurs d’enceintes connectées ou d’assistant vocaux sont d’accord avec l’affirmation “la technologie vocale me fait gagner du temps », 79% avec « la technologie vocale améliore et contribue à ma qualité de vie », et pour 56% « la technologie vocale trouve des informations que je ne saurais pas chercher ou trouver autrement ».
Une enquête récente montre encore une augmentation des attentes envers le vocal avec la pandémie, 86% des utilisateurs considérant que la technologie vocale pourrait augmenter la sécurité sanitaire.
Côté relation client, le canal voix reste roi
Coté entreprises, le baromètre EY SP2C indique que « Le téléphone et la voix restent roi, que ce soit en volume, en nombre d’interactions et en qualité d’accompagnement », et la pandémie n’en a que renforcé l’importance : « Du jour au lendemain, les centres de contact sont devenus l’interlocuteur principal pour maintenir le lien entre les entreprises et leurs clients, et répondre à leurs demandes, souvent urgentes. »
Un défi taillé pour l’IA vocale?
IA vocale pour l’entreprise : les fruits de la collaboration vocale
l’IA vocale peut révolutionner les traditionnels Serveurs Vocaux Interactifs (SVI), via le callbot ou l’assistant vocal ; elle peut également soulager les collaborateurs dans la saisie ou l’accès à l’information et aux bases de connaissance, via le voicebot ou l’agent augmenté, elle consiste enfin, dans sa forme « Speech Analytics », à retranscrire les appels pour la connaissance client et l’accompagnement des conseillers.
Ces trois applications de l’IA vocale impactent la relation Client sur toute la chaîne: fluidifier la prise en charge des demandes client, faciliter le travail des conseillers, enrichir la connaissance client et piloter la qualité de la relation.
Les limites de la technologie et les conditions de succès
Obtenir de tels gains ne va pas sans effort. Côté grand public, les utilisateurs souhaitent que la technologie vocale gagne encore en précision pour ouvrir de nouveaux usages, et que ces usages soient plus faciles à découvrir. La question de la confidentialité des données est un autre point cité par la majorité des utilisateurs comme frein.
Leçon pour les entreprises : assurer la sécurité des données, tout en offrant la facilité d’usage, avec la meilleure qualité possible. Enjeu d’implémentation et de design donc, mais aussi maitrise de la qualité technologique, intimement liées à l’exploitation des données. Quadrature du cercle ? Pas forcément, si les technologies et les données sont sécurisées et maitrisées par les entreprises.
La prochaine étape : après le digital, l’audio nouveau canal à intégrer par les entreprises comme un actif stratégique ?
La modalité vocale est en plein essor dans le grand public et on ne peut nier sa place privilégiée dans la relation Client, tendance accentuée encore par la pandémie.
Les entreprises ont l’opportunité de saisir les progrès actuels en IA vocale pour transformer radicalement la façon dont elles interagissent avec leurs Clients sur le canal voix, et dont elles enrichissent leur connaissance Client.
Cette remise à plat est aussi l’occasion pour les entreprises de reprendre le contrôle sur leur canal voix, leurs données et leurs modèles, car ces éléments doivent être considérés comme des actifs stratégiques à maitriser dès à présent, au même titre que le digital.
