Le client est le principal actif d’une entreprise. C’est ce qui explique qu’il puisse être placé au cœur de votre stratégie et que vous oeuvriez pour le satisfaire de la meilleure manière qui soit. Mais la satisfaction client est-elle réellement un gage de rentabilité économique pour votre entreprise ? Découvrez pourquoi est-elle si importante pour l’avenir de celle-ci.
Qu’est-ce que la satisfaction client ?
S’il n’existe pas de définition universelle de la satisfaction client, un socle commun se dégage cependant. La satisfaction client fait référence à l’impression et au sentiment laissés à un client après avoir été en contact avec une entreprise. Ce ressenti peut donc être positif ou négatif.
De plus, quelle que soit la définition retenue, toutes s’accordent à dire que la satisfaction client se pense en quatre dimensions :
- la dimension affective ;
- la dimension émotionnelle ;
- la dimension cognitive ;
- la dimension comportementale.
La satisfaction client au sens positif du terme résulte donc de la rencontre entre les attentes du client et la réponse apportée par l’entreprise faite de manière à prendre en considération chacune de ces quatre dimensions.
Dès lors, même si la satisfaction client est mesurable, elle reste cependant subjective. La perception d’une même expérience varie d’un client à l’autre, et chaque entreprise à sa propre grille de lecture de la satisfaction client. Pour découvrir plus de détails sur la définition de la satisfaction client, vous pouvez consulter l’article dédié.
La satisfaction client impacte les deux leviers de la rentabilité
La rentabilité d’une entreprise résulte de la création de revenus et de la maîtrise des charges. La satisfaction client impacte directement la rentabilité puisqu’elle agit sur ces deux leviers.
La satisfaction client une source de revenus pour l’entreprise
Saviez-vous qu’un client très satisfait génère 17 fois plus de revenus qu’un client plutôt insatisfait ? Et qu’il génère 2,6 fois plus de revenus qu’un client plutôt satisfait ?
Vous vous demandez sûrement comment de telles performances sont possibles. La réponse est relativement simple : la satisfaction client impacte directement la fidélisation et la rétention client.
Or, selon une étude réalisée par Bain&Company, dans le secteur des banques et finances, une hausse de 5% de la rétention client se traduit en moyenne par une hausse de plus de 25% des bénéfices enregistrés par les entreprises.
En effet, un client satisfait a une fréquence d’achat plus importante. Non seulement il achète plus souvent, mais en plus il est moins volatile. En adaptant une stratégie customer centric, vous vous assurez de créer un lien affectif avec le client. Vos concurrents auront alors du mal à détourner votre client de vous.
De plus, un client satisfait est moins sensible aux promotions. Il va donc acheter au prix fort ce qui a agi directement sur votre marge de profit.
Un client satisfait est également moins difficile à convaincre de passer de nouveau à l’acte d’achat. Vous aurez donc besoin de moins de campagnes marketing pour le cibler.
C’est pourquoi il est reconnu que les clients fidèles coûtent beaucoup moins cher à l’entreprise que l’acquisition de nouveaux clients. Au contraire, la satisfaction client et donc la fidélisation permet d’augmenter la valeur de la vie du client ou Customer Lifetime Value (CLV). Cet indicateur permet de mesurer l’efficacité de vos campagnes marketing en comptabilisant les bénéfices créés par un client durant toute sa relation avec votre entreprise.
Au-delà du comportement du client, la satisfaction client influe également sur son environnement. On estime que si un client satisfait va faire part de son expérience réussie à 5 personnes en moyenne, un client insatisfait manifestera son mécontentement auprès de dix personnes environ.
Il est donc préférable de faire de vos clients des ambassadeurs de votre marque. D’autant que le développement du bouche-à-oreille positif vous permettra d’acquérir de nouveaux clients, et donc de générer davantage de chiffre d’affaires, à moindre coût.
La satisfaction client réduit les coûts
Un client insatisfait coûte cher à l’entreprise et pèse lourdement sur ses charges.
Un client mécontent ne réitérera pas l’expérience avec votre marque dans 91 % des cas. Vous ne pouvez pas capitaliser sur lui pour générer des revenus futurs.
D’autre part, si l’insatisfaction client se propage, votre service client risque d’être assailli de réclamations. Cela occasionne des frais de fonctionnement supplémentaires tout comme la prise en charge des frais de retour si vous vendez vos produits en ligne.
En outre, un client insatisfait n’hésitera pas à partager son avis négatif sur internet. Votre e-réputation risque d’en pâtir fortement. Les clients potentiels se détourneront alors de vous au profit de vos concurrents, ce qui implique une réduction importante de votre taux d’attrition.
De manière générale, un client très insatisfait fait baisser les revenus de l’entreprise à un taux 1,8 fois supérieur par rapport à ce qu’un client satisfait peut rapporter.
Il est donc essentiel de mesurer la satisfaction client et de pouvoir identifier les axes d’amélioration pour vous orienter vers l’enchantement client.
Comment satisfaire les clients ? L’importance de l’expérience client
Pour satisfaire les clients et par conséquent les fidéliser, vous pouvez actionner deux puissants leviers : la personnalisation et l’expérience client.
Faire vivre une véritable expérience à vos clients est devenu un enjeu majeur pour vous démarquer de vos concurrents. Cela vaut de la découverte de votre marque à l’acte d’achat, et doit se poursuivre même après pour entretenir ce lien émotionnel si particulier qui vous relie.
L’un des meilleurs moyens pour y parvenir est d’adopter une démarche consumer centric. Il ne s’agit pas seulement d’anticiper les besoins du client pour y répondre du mieux possible de manière proactive, mais d’aller plus loin en lui donnant véritablement la parole. Il occupe une place de choix dans votre entreprise qui est alors totalement organisée autour du client.
Nous pouvons citer à titre d’exemple Monoprix qui a revu entièrement la signalisation de ses offres promotionnelles en magasin suite aux retours clients, ou Eram qui a fait évoluer les choix de pointures proposées en magasin suite aux remarques de ses clients.
Autre point essentiel, la personnalisation de votre communication. Il est de plus en plus difficile de retenir l’attention au milieu du flux voire du flot continu d’informations auquel est exposé un client. Pour vous démarquer, adressez le bon message à la bonne personne, au bon moment et sur le bon canal est l’une des clés du succès de vos campagnes de marketing digital. Vous pouvez par exemple, envoyer un email pour proposer un produit complémentaire au précédent achat effectué en magasin ou envoyer un SMS promotionnel pour l’anniversaire de votre client.
Toutefois, pour parvenir à personnaliser de manière très fine votre communication, vous devez parfaitement connaître le profil de votre client. Vous devez donc analyser ses données online et offline ainsi que son comportement.
La tâche est d’autant plus ardue que les sources d’information se multiplient dans le cadre d’une stratégie omnicanale. Pour définir le plan d’actions qui saura satisfaire vos clients, vos équipes marketing doivent traiter un grand volume de données. Celles-ci doivent être fiables et harmonisées afin de pouvoir être analysées efficacement.
C’est pourquoi l’utilisation d’un outil de marketing automation est recommandée si vous souhaitez améliorer la satisfaction de vos clients et donc votre rentabilité. Ce type de solution permet de centraliser et d’uniformiser toutes les données provenant de vos différents canaux de communication. Vous pouvez alors segmenter très finement votre audience et écrire des scénarios ultra personnalisés pour répondre aux attentes de vos clients, et pourquoi pas les dépasser.
Ce qu’il faut retenir :
La satisfaction client impacte directement la rentabilité de votre entreprise. Elle agit même doublement, car elle permet d’augmenter vos revenus et de réduire vos coûts.
Le client représente donc une réelle valeur pour l’entreprise. Vecteur de croissance et de pérennité, il doit être placé au centre de chaque décision prise par l’entreprise.
Pour améliorer la satisfaction de vos clients, misez sur l’expérience client et la personnalisation de votre communication grâce à un outil de marketing automation. Vous pouvez également découvrir le Logiciel Service Client.
